El peso del marketing digital omnicanal en las operaciones y relaciones con nuestros clientes es cada vez más significativo. Las herramientas para ayudar a las compañías a captar nuevos clientes y fidelizar a los ya existentes son cada vez más populares, lo que permite repensar las estrategias con una visión holística. En tiempos donde la competencia por la atención es cada vez más alta, ¿cómo pueden las empresas utilizar tecnologías y metodologías para ser cada vez más relevantes?
Una buena utilización del marketing, en sus diferentes vertientes, aporta excelentes resultados. No se trata únicamente de promocionar aspectos relacionados con el negocio, sino de trazar puentes con las distintas audiencias. Si bien las virtudes de este concepto son muchas, hay cinco aspectos que son fundamentales: crear engagement, informar, crear y fortalecer la reputación, vender y hacer crecer a los negocios.
La evolución que el marketing ha tenido durante los últimos años permite dejar en manos de la tecnología las tareas más aburridas y repetitivas. De hecho, según Statista, ya hay disponibles más 8.000 soluciones tecnológicas de este estilo a nivel mundial. Para fines del 2023, se espera que el mercado global de la automatización de marketing alcance los 25.100 millones de dólares. Pero mecanizar es apenas un primer paso: las empresas deben innovar en procesos y metodologías para poder crecer.
Pocas áreas de negocio han sido tan importantes en los últimos años como el marketing. Sin una gestión adecuada de la relación con sus clientes, aún las empresas con los mejores productos y servicios pueden fracasar.
¿Qué es lo que se engloba dentro del concepto Marketing Operations?
En este sector, hace varios años que se sabe una verdad indiscutible: captar nuevos clientes es mucho más costoso que fidelizar a los ya existentes. Por eso, el uso de nuevas herramientas, tecnologías y metodologías resulta fundamental para alcanzar dos objetivos. Por un lado, incrementar la relación con los usuarios ya fidelizados; y por el otro, reducir significativamente los costos de adquisición de los nuevos.
Para resolver ambas situaciones existe la tecnología y la metodología. Aquí es donde surge el concepto de Marketing Operations. Aunque se trate de un término flexible, se puede decir que es bastante más que la plataforma de automatización de marketing, ya que también involucra personas, procesos y tecnologías que se aplican para lograr crecimiento y valor añadido a los clientes.
Sin importar cuál acepción se ajusta más a la visión de la compañía, lo cierto es que el Marketing Operations es una parte fundamental de cualquier negocio. Según la consultora Serious Decisions, las organizaciones B2B que cuentan con equipos de Marketing Operations intrínsecamente alineados al sector de Ventas logran un crecimiento de los ingresos a tres años un 24% más rápido, y un crecimiento de las ganancias, también a tres años, un 27% más rápido.
El Método Growth Revenue Optimization
Todo negocio busca crecer. ¿Y si supiéramos hacerlo de forma sistemática con la menor inversión posible y optimizando al máximo tanto los esfuerzos como los recursos? Es esto, precisamente, lo que se logra con nuestro método GRO, que se basa en siete principios:
- Crecer primero desde la base de clientes actuales.
- Alinear marketing y ventas con tecnología.
- Desarrollar el don de la oportunidad, a través de la personalización.
- Poner los datos en el centro de las decisiones.
- Conectar al pre-click con el post-click.
- Definir workflows y automatizar procesos.
- Testear y experimentar para lograr las mejoras continuas.
El Método Growth Revenue Optimization de Multiplica conecta pre-click y post-click con una sola mirada.
Aunque cada empresa tiene sus particularidades y necesidades, el resultado que se busca es el mismo: identificar todos los elementos necesarios para diseñar y construir relaciones relevantes entre las marcas y sus clientes.
Ahora bien, ¿cómo lograrlo? La metodología de Multiplica está apalancada en cinco ejes. Cada uno de ellos tiene, a su vez, cuatro elementos que, combinados, garantizan el éxito.
1. Objetivos de negocio
Definir hacia dónde se quiere ir es fundamental para que cualquier decisión sea exitosa. En este punto inicial es donde se definen aspectos clave como: la estrategia, prioridades y objetivos de negocio, además de los KPI a incidir.
2. Punto de Partida
En este paso es donde entran en juego: la comprensión de las audiencias; el análisis de los comportamientos de quienes interactúan con la marca; las personas y sus particulares contextos de uso; y el User Journey Mapping.
3. Estrategia
El tercer paso del camino incluye: los targets y clusters a los que los dos puntos anteriores apuntan; la valoración y la diferenciación de la marca respecto a sus competidores; la definición de la estrategia de comercialización; y los principios estratégicos.
4. Operativa
Una vez establecido todo lo anterior es cuando realmente empieza la partida. Este ítem está compuesto por las necesidades de contenido; las reglas y las acciones de negocio; la definición de procesos; y la creación de los mensajes con los que se quiere llegar a las distintas audiencias.
5. Tecnología
Este eje incluye la identificación de las necesidades de implementación; los inputs y la gestión de los datos; la selección de las plataformas adecuadas para encontrar las soluciones para las problemáticas; y la definición del roadmap de implementación.
Desde Marketing Operations se orquesta todo el ciclo de vida del cliente.
Con la ayuda del Marketing Operations se puede ajustar la gestión del trabajo a las necesidades de la organización, reemplazando los obsoletos procesos manuales con sistemas integrados, automatizados y plataformas.
Beneficios, en pocas palabras
- Aumentar el Lifetime Value (LTV) de los usuarios de nuestros clientes.
- Incrementar el Ticket Medio de Compra.
- Minimizar la tasa de abandono (Churn Rate).
- Mejorar continuamente los procesos y procedimientos.
- Fidelizar de clientes existentes.
- Reducir los costos de adquisición de nuevos usuarios.
Desde Multiplica estamos ayudando a las empresas a implementar Marketing Operations. Por ejemplo, hemos sumado a Coches.com herramientas de Marketing Automation para conseguir una comunicación personalizada con sus usuarios y facilitarles encontrar su automóvil perfecto. Si quieres saber más sobre cómo podemos ayudarte a incorporar tecnologías y metodologías para optimizar la relación con tus clientes, te invitamos a contactar con Antonio Poyato, nuestro Marketing Operations Global Head.