Coches.com

Comunicación personalizada para facilitar la búsqueda de un automóvil

Aumentamos el número de usuarios que realizan solicitudes de información de vehículos de ocasión en Coches.com a través de la definición de una estrategia de marketing y su implementación en la plataforma Selligent Marketing Cloud
10%
realizaron una solicitud adicional de información
Cliente
Partner
logotipo selligent
Sector
Retail y eCommerce
Metodología
Discovery
Journey Mapping
Data Modeling & Analytics
Customer Profiling & CDP
Intelligent Experience & Personalization Strategy
Marketing Automation Implementation
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El desafío
Implementar una plataforma para la gestión del proceso comercial
Coches.com es el principal marketplace de vehículos nuevos en España. Con un tráfico aproximado de 2,5 millones visitas mensuales, cuenta con el reto de aumentar las solicitudes de información sobre los vehículos que ofrece de cara a generar más oportunidades de venta.

Para ello, contactaron con Multiplica con el desafío de implementar una herramienta de gestión del proceso comercial que les permitiera la automatización de sus procesos.

Con este desafío en mente, Multiplica apostó por la implementación de Selligent Marketing Cloud que permite optimizar los procesos de comunicación dentro del journey del cliente y personalizar los contenidos que se le muestran en cada uno de los puntos de contacto.
“Coches.com trabajaba en un entorno digital dependiendo en gran medida de procesos que se realizaban de forma manual. El desafío principal que tuvimos con este proyecto fue el de entender bien su modelo de datos, qué información tenían y dónde estaba ubicada, para conseguir definir un modelo de datos único para poder automatizar procesos de comunicación personalizada.”
Jordi Ligero
Marketing & Strategic Consultant en Multiplica
Qué hicimos
Optimizamos y automatizamos los journeys de clientes
Empezamos con una fase de inmersión en la que realizamos entrevistas con los stakeholders para entender los procesos de los usuarios y clientes en cada vertical de cara a optimizar y automatizar las comunicaciones que se estaban llevando a cabo de forma manual. Para ello, trabajamos en 3 de los verticales de la compañía: Vehículo de Ocasión, Vehículo Nuevo y Renting, centrándonos en Vehículo de Ocasión.

A partir de ahí creamos una matriz de segmentación multivariable de buyer persona, fase, producto y journey para entender cómo podemos mejorar los procesos en cada uno de los verticales sobre los que trabajamos.
Posteriormente pasamos a la creación de un modelo de datos y a dar la forma definitiva a los business blueprints para la diagramación de cada uno de los flujos teniendo en cuenta los diferentes puntos de contacto que tienen los clientes y sus necesidades en cada etapa del funnel comercial: adquisición, nurturing, conversión y fidelización.

Para finalizar, definimos los Business Requirements que incorporan una estrategia de marketing automation aterrizada en las tácticas y contenidos (emails, formularios, Landing Pages promocionales o pop ups web) que se configuran en la plataforma. Y los llevamos a cabo a través de sprints tácticos con cada una de las acciones definidas.
Aprendizaje clave
La importancia de tener una fase de inmersión profunda en la que realizamos entrevistas con diferentes interlocutores de la compañía para entender bien los procesos y las necesidades de cada uno de ellos.

La necesidad de entender bien el negocio para aportar valor. Tener conocimiento previo del mercado automovilístico nos ayudó en gran medida a acortar la curva de aprendizaje sobre el sector.

El proyecto nos dio la oportunidad de generar mayor conocimiento en el equipo de Multiplica sobre la plataforma Selligent Marketing Cloud y la herramienta de Site e ir mejorando la efectividad de nuestra metodología de trabajo.
Los resultados
1.
Un 10% de usuarios realizaron una solicitud adicional de información de vehículos de ocasión, aumentando en un 1% las solicitudes totales.
2.
Ayudamos al departamento de marketing a tener más independencia de IT a la hora de implementar acciones.
3.
Acompañamos al departamento de marketing en la automatización de sus comunicaciones personalizadas y la venta cruzada.
4.
Apoyamos al departamento de Data para tener una mejor visión unificada de los usuarios y trackear su comportamiento.
10%
realizaron una solicitud adicional de información
“La implicación del equipo ha sido de gran ayuda durante todos estos meses. Han demostrado un gran conocimiento de nuestro negocio y nuestras necesidades, acompañándonos en nuestros inicios en todo momento.”
Eva Mayoral
Data y Market Research en Coches.com
Destacamos
La fluidez que tuvimos en nuestra relación con el cliente
que nos permitió establecer un diálogo ágil y tener muchos puntos de consenso durante todo el proyecto, lo que ayudó a lograr los resultados que nos habíamos propuesto.
Selligent Marketing Cloud fue la herramienta perfecta para la implementación
de un sistema de marketing automation que ayudó a Coches.com a crear una comunicación más relevante con sus usuarios para mejorar las oportunidades de conversión.
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