Root UX: Una experiencia 100% móvil y personalizada
Sin duda los avances tecnológicos están impactando en la forma en cómo planteamos y vendemos seguros. Pero sí hay unos seguros que se han estado reinventando a marchas forzadas durante este año han sido los seguros automovilísticos. Asistentes de voz, Biometría y Realidad Aumentada, entre otros, están volviendo los vehículos más inteligentes y cambiando la experiencia de conducción. Además, hemos asistido a la llegada de un nuevo player, con los nuevos seguros de Tesla creados para las necesidades particulares de sus clientes.
Las reglas de juego están cambiando y los seguros automovilísticos están en una fase de reinvención en la que el usuario se pone en el centro, y se le ofrece una experiencia customizada y en gran medida digital. Uno de los exponentes más claros de estos nuevos seguros es la insurtech Root, fundada en el año 2015, en 2018 fue la primera insurtech fuera del campo de la Salud que alcanzó su estatus de “Unicornio” (para aquellas empresas que están valoradas por encima del billón de dólares) y ha finalizando este año con inversiones de casi 4 billones y medio.
Alex Timm, cofundador y CEO de la compañía, nos cuenta en este vídeo cómo fueron sus inicios desde un comienzo sencillo y honesto que les permitió ir testando el producto en tiempo real y mejorándolo en función del feedback obtenido, siempre con una idea muy clara de poner al consumidor en el centro de su negocio. Y de ahí crearon una propuesta que ellos mismos definen como justa, fácil, personal y asequible, de un producto de seguro basado en su uso.
Pero, ¿qué tiene Root que la hace tan atractiva para sus clientes? Más allá de los buenos precios y una propuesta innovadora, destacamos estas 3 mejores prácticas en la experiencia de usuario de su app.
1. Cuotas en función de los hábitos de conducción
Root se basa en una idea muy sencilla: en que los buenos conductores no deben pagar en sus cuotas por lo malos conductores. En lugar de usar datos personales y demográficos como hacen otras compañías, Root segmenta a sus clientes según cómo conducen.
¿Cómo distingue a sus buenos conductores? Aquí es donde entra en juego la app de la compañía, elemento clave para entender la propuesta de Root. Al solicitar la cuota, se realiza un test de conducción desde la propia app (que identifica cuando el usuario está conduciendo el vehículo) y en 2-3 semanas otorga una puntuación al usuario, que será básica para obtener una buena cuota.
Desde la telemática, a través de los sensores de los smartphones se mide la velocidad y otros aspectos de la conducción como: la hora del día que se conduce, cuanto tiempo, destinos más frecuentes, seguimiento de las normas de tráfico, uso de smartphones en la conducción, como se usa el freno, como se toman las curvas o como se arranca y frena el vehículo, aspectos que se consideran para dar la puntuación. Además, la app ofrece durante el test, consejos de conducción para obtener una mejor puntuación, y la posibilidad de escanear la licencia de conductor para dar más información a la compañía.
2. Control al usuario para tomar todas las decisiones
La app de Root ofrece soluciones a sus usuarios a través de experiencias sin fricción y les da el control de todas las decisiones y gestiones relacionadas con su seguro, con soluciones basadas en el contexto y en tiempo real, en un escenario en el que no existen los intermediarios y el cliente se relaciona de forma directa con su aseguradora.
Durante el proceso de contratación, la app guía al usuario a tomar las decisiones correctas, principalmente en estas 2 cuestiones claves:
- Decidir las coberturas que se van a contratar: customizar el seguro entendiendo con precisión las opciones y su coste. Además, ofrece la recomendación de planes según unas preguntas básicas y en caso necesario, el plan se puede cambiar en cualquier momento.
- Diferentes opciones y facilidades para el proceso en sí: en el que se puede decidir cuando empezar con el seguro o la periodicidad en la que se pagan las cuotas y que además ayuda a cancelar el seguro con la compañía anterior.
El proceso de contratación se realiza con un lenguaje conversacional y se simplifica en gran medida para que todo quede muy claro para el usuario, a través de una interfaz con pocos contenidos pero muy fáciles de escanear, entender y cumplimentar, y una clara invitación a ir avanzando a lo largo del proceso.
3. Experiencias sin fricción en el proceso de reclamación
La experiencia sin fricción se mantiene en uno de los puntos más complicados para todo asegurado: el proceso de reclamación. Este se simplifica en gran medida ya que se puede realizar 100% desde la app en cualquier horario (24/7), e incluye la tarjeta del asegurado y la posibilidad de enviar fotografías del daño causado al vehículo para adjuntar en el reclamo.
El seguimiento se hace también 100% online a través de mensajes en la app o emails en cada paso del proceso de reclamación, en un proceso pensado desde la tecnología y la practicidad más allá de la cercanía o el toque humano.
Root asegura que su proceso de reclamos es tan fácil que se puede cumplimentar en 3 minutos, de forma 100% digital. Posteriormente la compañía hace el seguimiento del reclamo y la devolución del dinero.
¿Clientes satisfechos?
Parte del éxito de las insurtech se basa en su capacidad para atraer a nuevos clientes y convertirlos en clientes satisfechos y activos en recomendar el seguro. Así que la mayoría de insurtech se enorgullecen en gran medida de las buenas críticas que obtienen y se encargan de darles la mayor visibilidad. Aún así, en los últimos meses, Root ha tenido que enfrentarse a duras críticas sobre su proceso de puntuación a los conductores en las que se afirma que éste está en funcionamiento cuando los clientes van en vehículos que no conducen ellos mismos o incluso en el transporte público, criticando también el mal funcionamiento de sus algoritmos y subidas de cuotas en función no sólo de la conducción sino también del riesgo del entorno o de situaciones que se dan (zonas con huracanes o ciudades con mayor riesgo de accidentes).
Críticas a las que ellos responden con rapidez y desde la autocrítica como corresponde a su deseo de comunicarse con sus clientes desde la mayor transparencia y honestidad.
Sin duda Root no es un seguro para todos los públicos pero sí un exponente claro de cómo está cambiando el sector, con muchas nuevas propuestas y alternativas.
Referencias usadas para la realización del artículo:
Review: Root Car Insurance Tracks Your Driving to Get You A Better Price
Root Car Insurance Review 2019
Root Car Insurance: Quotes and Reviews for 2019
