Alexa, quiero contratar un Seguro

06/02/20

Ester Pallares Inbound Research Leader

Aunque las experiencias de voz son cada día más populares con el uso cada vez más extenso de los asistentes virtuales, aún queda mucho camino por recorrer en la mayoría de propuestas para alcanzar los niveles de eficacia, conveniencia y personalización que los usuarios están buscando.

El sector asegurador no es una excepción y cuenta aún con pocas iniciativas en este sentido, con cierta falta de creatividad por parte de las empresas y falta de interés de uso por parte de los consumidores.

Y es que las skills existentes hasta el momento son bastante sencillas y en su mayoría se dedican a dar información del seguro en sí, con sólo un 20% de ellas permitiendo obtener una cuota.

Su potencial está claro y nos puede ayudar en un futuro a redefinir la relación entre las aseguradoras y sus clientes, estableciendo las conversaciones adecuadas, más allá de los dos puntos de contacto más importantes del journey de cliente: la contratación del producto y la solicitud de un reclamo. Y es que las conversaciones pueden ayudarnos durante el período intermedio a crear una relación más estrecha y duradera con nuestros clientes.

En este sentido, los datos y el machine learning, nos pueden ayudan a entender mejor a nuestros clientes para poder ofrecerles el producto más adecuado según sus necesidades específicas y a hacerles entender el valor de tener un seguro a largo plazo y a protegerse de los riesgos que puede enfrentar.

Ventajas de tener presencia en los asistentes de voz

De entre las ventajas que las tecnologías de voz pueden suponer entre las aseguradoras, destacamos:

Mejorar la atención al cliente: respuestas rápidas y automatizadas a las consultas de clientes y una forma más eficaz de canalizar esta necesidad de información.
Procesos más ágiles: el formato conversacional unido a la capacidad de recopilar datos, ayuda a agilizar los procesos de reclamos, dando a las compañías un buen inicio del proceso, lo que ayuda a ahorrar tiempo y recursos.
Mayor eficiencia: automatizando llamadas e interacciones que normalmente requerirían de un agente. De este modo, se pueden realizar tareas sencillas y dejar a los agentes libres para realizar gestiones más complejas y valiosas.
Detección de fraude: la voz puede ayudar a identificar personas que ya han cometido fraudes con anterioridad y los datos recopilados, ayudan también a identificar el fraude en tiempo real.

¿Cómo lo están haciendo las aseguradoras? 5 Mejores prácticas

Travelers Insurance: consejos y ayuda para organizar las gestiones del Hogar

La skill Travelers’ Home Central para Amazon ofrece a sus clientes consejos básicos de seguridad y mantenimiento de su hogar, les ayuda también a organizar sus necesidades semanales y les notifica cuando tienen que realizar tareas específicas.

Además, pueden realizar gestiones básicas de su póliza como saber cuando debe realizar el siguiente pago y cuando se renueva la póliza, contactar con su agente, conocer el número de póliza o solicitar el envío de las tarjetas de asegurado, entre otras.

Allstate: información, gestiones… y propuestas más innovadoras

Allstate cuenta con una skill que facilita las opciones básicas para su clientes, enlazando el asistente con su cuenta. De este modo, ayuda a los clientes a encontrar un agente, conocer información sobre su póliza y realizar gestiones como realizar el pago de facturas.

Además, Allstate ha experimentando en las conversaciones por voz con propuestas más lúdicas para crear engagement con sus clientes como su skill Good Hacks que ofrecía consejos para “situaciones” que se crean en el hogar cómo no poder abrir un tarro o encontrar hormigas en la cocina.

Deutsche Familienversicherung: un proceso de contratación a través de voz

La aseguradora alemana Deutsche Familienversicherung, consigue que se pueda realizar el proceso de contratación de un seguro 100% desde un dispositivo Echo de Amazon a través de la integración con el sistema de pagos Amazon Pay.

La aseguradora, empezó con una skill básica de consejos sobre sus seguros, y con sus aprendizajes en la plataforma, buscó la forma de simplificar sus productos y cómo éstos se explican desde las conversaciones por voz. En unos meses, añadió Amazon Pay empezando por sus seguros médicos para viajes al extranjero y fue añadiendo productos progresivamente que se pueden contratar desde este canal.

Nationwide: buscando la interacción frecuente con el cliente

Nationwide cuenta con una skill muy completa en la que destaca su programa SmartRide, que utiliza la telemática para hacer un seguimiento del uso que se hace del vehículo y ofrecer un feedback personalizado al conductor. Desde esta propuesta, se ofrecen consejos sobre cómo tomar mejores decisiones y realizar una conducción más segura.

Nationwide busca además crear el engagment del cliente, a través de técnicas de gamificación, que le permiten hacer un seguimiento de semanal de sus tendencias de conducción con un incentivo claro: conseguir descuentos por su buen comportamiento en carretera.

AXA Salud: con acuerdos con empresas tecnológicas para mejorar la experiencia de sus clientes

Desde el campo de la Salud, nos encontramos cada vez más soluciones que mejoran la experiencia desde las interfaces conversacionales. En este sentido, encontramos propuestas que ofrecen consejos médicos o nos ayudan a elegir al doctor adecuado para una consulta concreta y realizar esta consulta desde la propia plataforma.

AXA Seguros, se asoció con The CareVoice – empresa tecnológica asiática que cuenta con una plataforma de acceso a servicios médicos y de salud – para ofrecer a sus clientes la posibilidad de acceder a los servicios relacionados con su póliza y otros de valora añadido desde la app: desde información de coberturas a acceso a doctores desde la propia plataforma o gestión de citas médicas.

El futuro de la Voz en Seguros

Liberty Mutual fue la primera aseguradora en tener presencia en los asistentes de voz en 2016, con estimaciones de cuotas para seguros de Auto y respondiendo a cuestiones sobre seguros de Auto y Hogar. Desde entonces, no ha realizado significativas mejoras en este canal. Y no se trata de una excepción del sector.

Y es que la presencia de las aseguradoras en las interfaces conversacionales es aún muy tímida y con propuestas de mínimos que en general no aportan al cliente un valor añadido respecto a otros canales de contacto.

De todos modos, se espera que en los próximos meses, el número de usuarios de los dispositivos de voz siga creciendo y a medida que éstos se vayan sintiendo cada vez más cómodos en este canal, van a crecer sus expectativas a la hora de interactuar con sus aseguradoras. Estar a la altura de lo que se espera, será clave para tener éxito en este canal.

Os compartimos algunos de los retos que debemos tener en cuenta:

Mejoras de las conversaciones mediante el entendimiento más sofisticado del uso del lenguaje que hacen los usuarios.
Personalización de la experiencia para crear procesos más ágiles y sin fricción: desde la información del producto a su cotización.
Buscar herramientas que permitan realizar el pago y contratación de todo el seguro desde el canal.
Ofrecer contenidos de valor añadido relevante para los clientes y que sólo pueda encontrar en este canal.
Regulaciones de privacidad de sus usuarios y clientes.