La transformación digital que está viviendo el sector bancario, viene en gran parte desde los Neo-banks que están revolucionando la forma en que se plantean las experiencias digitales de los clientes. Entre ellos, uno de los más reconocidos es el alemán N26.
Pero, ¿es su UX tan buena como nos quieren vender? Meaghan Johnson, consultora e investigadora de UX especializada en el sector y cliente de N26, nos analiza su experiencia con este banco para ver si cumple con sus promesas de ser un banco inteligente, flexible y personalizado, a la vez que ser el banco que sus clientes aman. Alerta spoiler: ¡no lo consiguen!.
Y es que a pesar de un buen punto de partida, la app del banco tienen algunos bugs que hacen que la experiencia se resienta (dificultades con el uso del ID Touch, errores en la funcionalidad de visionar los datos en modo discreto y problemas con el uso del chat, son algunos de los primeros problemas a los que se debe enfrentar como cliente). Pero por si esto no fuera suficiente, también detecta problemas con el entendimiento de algunos de los productos del banco (como los seguros de viaje) y cambios en los productos (en su caso, en Inversión), y lo que lo hace aún peor, unos trámites para resolverlos poco acordes con la simplicidad y amabilidad que el banco pretende comunicar. Todo además, sin nada que apreciar en cuanto a inteligencia comercial.
¿Su balance? Si los Neo-banks fallan en su promesa de ofrecer experiencias digitales personalizadas y exquisitas, los clientes volverán a valorar otros tipos de incentivos más clásicos de la banca tradicional (como los descuentos conseguidos por el uso de tarjetas) por lo que éstos nuevos bancos tendrán los días contados.
Y es que la experiencia es la clave en la era digital. Y si hasta el momento, pensar el negocio digital centrándose en el usuario era algo opcional, ya se ha convertido en una obligación para asegurar el éxito. Es por tanto que la buena UX es la que está llevando a cabo la transformación digital del sector, según este artículo de UX Planet.
¿Cómo llevarla a cabo de forma exitosa? En este artículo, nos dan la clave de lo que tiene que significar la UX para nosotros si queremos crear experiencias digitales excepcionales:
- UX más allá del presupuesto y la tecnología, y es que no importa tanto los recursos que se tengan como el tener siempre presente al usuario en todas nuestras decisiones.
- UX como un estado mental, no simplemente un “truco” (y por “truco” se hace referencia al marketing).
- UX significa preocuparte por tus usuarios, para que tengan la mejor experiencia.
- UX es igual a empatía.
- UX para generar emociones, que son las que llevarán a un usuario a contratarte, y a un cliente a ser fiel y recomendarte.
- UX como un proceso en evolución continua, más allá de una buena solución que consigamos en un momento, debemos estar siempre evolucionando y mejorando la UX de nuestra empresa.
Estos son los contenidos que te recomendamos este mes de febrero para reflexionar sobre la importancia de la visión user-centric en la industria:
2020: The Fall of the Neo-bank?