¿Qué nos pidieron?
Nos pidieron que les ayudaramos a rediseñar su e-commerce para aumentar conversión pero con el objetivo de aumentar fidelización y de acercar la experiencia digital a la experiencia en tienda.
"TeaShop se encontraba en un buen momento a nivel de ventas
en sus tiendas físicas pero el canal digital no despuntaba
ni a nivel de ventas ni a nivel de fidelización.”
¿Qué hicimos?
Empezamos el proyecto pensando que estábamos delante de un rediseño de e-commerce al uso y que aplicando nuestro conocimiento en persuabilidad, UX y conversión conseguiríamos los objetivos marcados.
El primer día de visitar una tienda física nos dimos cuenta que no sería tan fácil y que debíamos entender cómo era el proceso de compra de un té a granel y decidimos ampliar la investigación con usuarios.
¿Cómo lo hicimos?
Lo primero que hicimos fue entender cómo era el proceso de venta del té a granel y en base a qué información clave compraba el usuario, así que nos fuimos a visitar varias tiendas haciendo shadowings y participamos en la formación para los empleados con la idea de entender los matices, la estrategia de venta y las principales reacciones del usuario.
Después entrevistamos a 12 usuarios para entender cómo era su consumo regular de té, motivaciones de compra y necesidades a la hora de comprar té y convertirse en usuario recurrente.
Combinamos la entrevista con una prueba de usabilidad comparativa para analizar cómo era el comportamiento del usuario comprando en TeaShop y en distintas páginas de la competencia
Qué aprendimos
El primer insight que obtuvimos fue que el usuario compra té por sabor y olor. TeaShop en sus tiendas físicas siempre ofrece un té a los usuarios para en segundo lugar abrir las latas que tienen y seducir al usuario con el olor; Pero ¿Cómo trasladamos estos estímulos de sabor y olor a un ecommerce?
El segundo gran insight es que los usuarios son fans de un tipo té y compran recurrentemente el mismo producto, estando abiertos a probar otro.
Queremos destacar
- Para seducir al usuario a comprar representamos de forma muy visual los distintos olores y sabores, ofrecimos distintas vías de entrada y criterios de búsqueda a los usuarios y diseñamos un finder que recomendaba tes a los usuarios en base a sus gustos.
- Rediseñamos el TeaClub, relacionando la experiencia en tienda con la experiencia digital, unificando la gestión de puntos y creando una compra periódica por suscripción que fidelizaba al usuario y potenciaba el discover.
- Sacamos el té a relucir, dotando al site de una imagen que permitiera al usuario casi tocar el producto.
