¿Qué nos pidieron?
Conceptualizar y desarrollar un chatbot para su nuevo portal de Distribución y para el recientemente rediseñado portal de Begasa, que atendiera las consultas habituales de sus clientes e instaladores y reducir así la carga de trabajo en su call center de atención telefónica.
El uso de esta tecnología permite a Viesgo posicionarse a la cabeza como referente en el uso de este tipo de comunicación digital dentro de su canal de distribución eléctrica.
¿Qué hicimos?
La propuesta no era otra que la de incorporar un nuevo concepto de interactividad dentro de su portal viesgodistribucion.com que permitiera a Viesgo seguir apostando por la innovación tecnológica dentro del ámbito digital. Así mismo, se nos pidió desarrollar un chatbot similar para su portal begasa.es, tanto para el idioma castellano como gallego.
Quisimos transformar cualquier contenido web relevante en una conversación con los visitantes. Un elemento 100% responsive y que resta de la ecuación el ruido ocasionado por la información relacionada con el producto o servicio que no resulta relevante para el cliente o instalador.
Al final no se trataba únicamente de reducir esas llamadas al call center, sino de aportar valor a los usuarios agilizando sus operativas dentro del portal.
¿Cómo lo hicimos?
Una máxima en este caso fue trabajar de la mano del departamento de negocio para poder cumplir con el objetivo que teníamos marcado. Y para ello, fuimos trabajando de la siguiente manera:
1.- Análisis de datos del call center: En una primera etapa nos centramos en entender cuáles eran las peticiones que estaban llegando con mayor recurrencia. Para ello se analizó la volumetría de llamadas y consultas existentes durante los meses anteriores al inicio del proyecto.
2.- Definición del árbol de decisión del chatbot: Con la valiosa información obtenida de la volumetría tuvimos claro cómo definir el árbol de decisiones sobre el que construir el chatbot. Trabajando mano a mano con el departamento de negocio del cliente, finalizamos este proceso plasmando un esquema que diera respuesta a todas esas consultas recurrentes y que además aportará valor a los usuarios como herramienta que agiliza sus operativas dentro del portal.
3.- Definición del tono de comunicación: De manera paralela a la definición del árbol, empezamos a trabajar en cómo debería ser la personalidad y el tono del propio chatbot.
4.- Elaboración de la conversación: Una vez aprobado el árbol y consensuado el tono, llevamos a cabo la redacción de todos los mensajes existentes para todas las casuísticas definidas en el árbol de decisión.
5.- Desarrollo e integración: Con todo lo anterior cerrado, llegó la parte técnica del proceso: Armar el chatbot, adaptarlo a la imagen de marca de Viesgo y de Begasa, testearlo y prepararlo para ser integrado en el portal.
Queremos destacar
- Primera distribuidora eléctrica española que integra una solución chatbot para dar respuesta a las dudas de sus clientes e instaladores.
- Una herramienta alineada con negocio y que aporta valor al usuario final.
- Con información jerarquizada según el perfil de consumo: contenido relevante para clientes, y contenido relevante para instaladores accesible de manera muy guiada e intuitiva.
- Un producto adaptado al consumo en desktop y mobile sin por ello perder funcionalidad.
