En un escenario con cada vez mayores expectativas de nuestros clientes, el gran reto que están encontrando los bancos es el ofrecer experiencias consistentes en todos los canales y evolucionar desde una aproximación Open Banking a un mindset Open X, en el que bancos tradicionales y los nuevos players unen sus fuerzas para ofrecer servicios integrados en sus experiencias digitales. Ésta es la conclusión principal del informe de Capgemini World Retail Banking Report 2019.
En él profundizamos sobre las bajas valoraciones que obtienen los bancos de sus clientes, sobretodo cuando llegan a experiencias más complejas como solicitar un crédito o una hipoteca, y especialmente en la última milla en la que debemos buscar la forma de integrar las oficinas con el mundo digital. La solución según Capgemini pasa por acercarse a un modelo Open X que les ayude a enfocarse en una experiencia completa para sus clientes, desde el conocimiento de las fortalezas de uno mismo y las colaboraciones entre empresas.
Apps personalizadas y más humanas
En este entorno, las app bancarias juegan un papel decisivo en la percepción de los usuarios de un banco. A la cabeza del ranking de The Forrester Banking Wave aparece por tercer año consecutivo la app del BBVA, empresa que fue pionera en entender las necesidades bancarias de los usuarios móviles, y que ahora puede afirmar que “el 62% de los clientes del banco ya son digitales – es decir, se conectan al menos una vez a la plataforma del banco a través de Internet – y el 33% de las nuevas altas se producen también a través de estos canales”, en palabras de Sofía Rodríguez-Sahagún, su directora de Transformación Digital.
La app, desde la que el cliente puede realizar hasta un 93% de las funciones que ofrecen las oficinas tradicionales, se basa en la personalización y la digitalización de la mayoría de los servicios de la empresa, entre los que destaca Bconomy, su gestor financiero. Además, está trabajando en la mejora de las oficinas para integrarlas de forma más natural dentro de la experiencia global.
Una de las claves para acercar las apps a los usuarios ha sido el buscar humanizarlas. Para conseguirlo, las principales apps financieras han puesto nombres comunes a sus aplicaciones para que los usuarios interactúen de forma más natural y “humana” con ellas. Además, con ello buscan resolver uno de los grandes retos que tienen los bancos por delante: recuperar la confianza de los usuarios en las instituciones bancarias, sobretodo entre los perfiles más jóvenes.
Las fintech europeas llegan a Estados Unidos
Sin duda, las apps han revolucionado la experiencias de los clientes bancarios, pero no sólo esto sino que también han permitido que sus productos y servicios lleguen a personas a las que no llegaba la banca tradicional. En este sentido, los nuevos bancos europeos más populares – Monzo, N26 y Revolut – están aterrizando al mercado estadounidense con sus nuevas propuestas 100% digitales orientadas a estos perfiles, con experiencias que buscan la cercanía, transparencia y sencillez.
Estos son los artículos que te recomendamos leer este mes sobre experiencia de usuarios en banca con foco en las apps:
World Retail Banking Report 2019
El informe sobre retail banking de Capgemini afirma que los bancos siguen luchando por conseguir experiencias positivas para sus clientes, en sus expectativas de experiencias más completas y personalizadas.
BBVA, líder mundial en banca móvil por tercer año consecutivo
La app BBVA se sitúa por tercer año consecutivo a la cabeza del ranking del informe de “The Forrester Banking Wave”. Se destaca en su experiencia de usuario que mejora en continuo y en la inclusión de servicios y funcionalidades cada vez más personalizadas para ayudar a sus clientes en todos los pasos del proceso.
“La ‘app’ de BBVA estará personalizada casi para cada cliente”
En esta entrevista, Sofía Rodríguez-Sahagún, líder de Transformación Digital del BBVA nos habla de los retos que está afrontando la empresa en su proceso de digitalización, que se canalizan desde su app. Considerada una de las mejores apps bancarias del mercado, el secreto de su éxito se basa en la personalización y la inclusión de gran número de funcionalidades.
Why banking apps and startups suddenly all have human first names
Las apps financieras de las startups del sector cuentan con nombres comunes como Dave, Frank o Alice, que provocan que los usuarios se acerquen a ellas de forma más “humana”. Pero más allá de la cercanía que ofrecen, este artículo se adentra en cómo de esta forma se consigue aumentar la confianza en las instituciones financieras, algo que cada vez resulta más retador.
“We want 10m American users” — How Europe’s digital banks are taking on the US
Las de las fintech más grandes de Europa, Monzo, N26 y Revolut están aterrizando en el mercado estadounidense. Apuntando principalmente a aquellos que no acceden a los bancos tradicionales con servicios y productos especiales para ellos, este artículo nos cuenta las principales estrategias que van a seguir.