En esta Opensession, Marcelo Mannarelli, Senior UX Consultant de Multiplica Chile, nos habló sobre CX Map, el mapa que está capturando toda la experiencia del cliente y que promete convertirse en una herramienta indispensable para las estrategias de los negocios de hoy en día.
Marcelo inició la sesión con una analogía entre el soliloquio del ser y el no ser de Hamlet y las constantes iniciativas de las empresas para mejorar sus experiencias de clientes, que fallan porque al igual que el pensar sin actuar, carecen de un instrumento que les ayude en su orquestación.
Es que sin duda, dejó claro Marcelo, cada vez más los clientes eligen productos y servicios basados en la calidad de las experiencias que tienen con ellos. Para evitar que esas experiencias se rompan, y para ayudar a las organizaciones a navegar por la complejidad entre canales, se hace fundamental contar con un mapa de experiencia de cliente, que les permita tomar decisiones de negocios basadas en sus clientes.
Partiendo de las raíces, cómo lo hacen los grandes filósofos, ¿que es en sí un mapa de experiencia de cliente?
Aún cuándo tomar una cantidad de datos de multitud de fuentes y profundizar en puntos claves de interacción parece ser una tarea detallista, seguir este proceso es clave para que los negocios se ubiquen estratégicamente para entender aún mejor a sus clientes y así diseñar para ellos experiencias sin fisuras.
Así, con mapa en mano, dejarán de gastar tantos recursos en innumerables puntos de contacto que no crean un verdadero impacto en la experiencia del cliente. Por que si hay algo claro, es que a éstos no les preocupa mucho esos esfuerzos pues lo que buscan es satisfacer sus necesidades y estar siempre alertas ante mejores servicios.
“Cuando lo hacemos bien un Mapa de experiencia de cliente ilumina la experiencia holística del cliente volviéndola mucho más atractiva y más valiosa”, agregó Marcelo.
Como dato importante, Marcelo nos aclaró que a lo que unos llaman “CX Map o Mapa de Experiencia de Cliente”, otros llaman un “Journey Map o Viaje del Cliente”, pero existe más de una diferencia entre éstos:
Para finalizar, destacamos las 6 grandes ventajas que nos ofrece un Mapa de Experiencia de Cliente:
Nos permite…
- Informar de iniciativas diseñadas para aumentar la satisfacción del cliente.
- Identificar oportunidades para crear lealtad de marca.
- Identificar puntos de contacto y experiencias en contexto que contribuyen al desgaste del cliente.
- Descubrir oportunidades para mejorar la retención del cliente.
- Comprender donde está ya bien respaldada la experiencia del usuario o de cliente.
- Identificar oportunidades que permiten la creación de ventajas competitivas.
Desde Multiplica utilizamos continuamente un Mapa de Experiencia del Cliente para generar ideas, apoyar nuevas iniciativas, y co-crear un mundo más sólido con las industrias o organizaciones con las que nos asociamos.
Todos los conocimientos de esta Open Session quedaron registrados en este video y plasmados en el PDF de la presentación.