¿Y si hubiera nacido ya una tecnología que cambiará para siempre cómo interactuamos consumidores y marcas? ¿Y si esa tecnología hiciera arcaico esto de navegar por sites o aplicaciones?
¿Y si además la hubiéramos tenido delante de nosotros por bastante tiempo y no le hubiéramos prestado suficiente atención? ¿No nos arrepentiríamos de no haberle dado una verdadera oportunidad?
Pues, parece ser que los asistentes virtuales – sean chatbots o skills – cambiarán por completo cómo las empresas se relacionan con sus clientes. O al menos así de seguro está P.V. Kannan en su libro The age of intent.
El paradigma actual – bajo el cual intentamos aportar valor en empresas como Multiplica – es (simplificando mucho) ayudar a usuarios y clientes a encontrar lo que están buscando. Ok, de la manera más fácil y rápida posible. Pero, ¿Y si fuera mejor simplemente proporcionarles lo que están queriendo? Aquí es donde entran los asistentes virtuales.
Según Kannan, vamos hacia un mundo donde con voz o por chat simplemente le dirás a una empresa qué quieres y ésta te responderá al instante. Los chatbots con la adecuada inteligencia comercial, mayores capacidades en lenguaje natural y su capacidad para conectarse con sistemas y aplicaciones harán obsoleta la web tal como hoy la conocemos.
La realidad es que los chatbots mes a mes siguen ganando terreno y cada vez son menos las empresas que no consideran este tipo de interacción como un eje esencial para atender a un mayor número de usuarios y clientes. Su capacidad para dar rápida respuesta a consultas y preguntas muy puntuales es incuestionable y explica en gran parte su mayor popularidad.
Y a pesar de unos inicios más bien torpes donde su inteligencia ha sido escasa, están experimentando una notable mejoría en cuanto a su capacidad de diálogo y reconocimiento, provocando que cada vez sean más los usuarios que los prefieren a un chat con una persona real, que muy probablemente les querrá vender algún producto o servicio.
Las ventajas de los chatbots para cualquier tipo de negocio o empresa son múltiples: dar un mejor servicio, poderlo hacer 24×7, a un menor coste, con menos errores (malditos humanos ;), de manera más escalable, más rápida, más personalizada … por solo apuntar algunas, donde – reconozcámoslo – las máquinas son mejores que los humanos.
Ok, ok. No en todo, pero sí en muchas de las tareas que vamos a necesitar hacer para dar respuesta a nuestros usuarios y clientes.
A pesar de ello, todavía tienen mucho camino por recorrer: saber reconocer rápidamente el motivo del contacto (su intención) y su contexto, poder autentificar al usuario (especialmente en chatbots implementados en aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger), tener acceso a información estructurada, aprender en el camino y resolver la inquietud que hay todavía con la privacidad (esto de que Alexa o Facebook nos escuchen todo el día es creepy para el usuario pero incómodo para las empresas que escuchen todo lo que sus clientes quieren decirles.).
En cualquier caso, algo me parece cada vez más claro. Debemos empezar a pensar mejor cómo crear experiencias más conversacionales e buscar nuevas maneras de integrar este tipo de interfaces (chatbot, wizard,…) en nuestras presencias digitales. Los chatbots corriendo en aplicaciones de mensajería no necesitan muchas lecciones, más allá de darles el tiempo necesario para que este tipo de tecnología sea más humana, más personal y más inteligente. El principal objetivo de todo chatbot es anticipar la pregunta del usuario y conseguir dar una respuesta precisa en un tono que conecte con él y le sorprenda positivamente, eso con el tiempo irá sucediendo de manera más satisfactoria. Los chatbots con la adecuada inteligencia artificial irán (casi) solitos aprendiendo con el tiempo.
Pero su integración en los sitios deja bastante que desear, o los tenemos y nos molestan solo al aterrizar sin darnos tiempo a entender de qué va el sitio al que acabamos de llegar o simplemente no vemos rastro de ellos.
Bien usados, pueden jugar un papel ideal para permitir que determinados procesos sean más amenos y con mucha menos fricción. Sin ir más lejos, rellenar un formulario puede ser una tarea bien tediosa y la lógica de un wizard o de un chatbot bien integrado en un sitio puede ser una óptima alternativa para crear una experiencia más amable y efectiva.
Además, nos proporcionan una oportunidad única de conocer mejor a nuestras audiencias, generar leads y cualificarlos. Nada mal ¿No?
A cada pregunta, mayor claridad sobre sus intereses, sus motivaciones y sus expectativas.
A cada interacción, una oportunidad para acercarlos a una decisión de compra.
Un muy buen ejemplo de ello es lo que la gente de Buddy Nutrition hace con Landbot, donde desde la misma homepage nos invitan a personalizar nuestro kit de suplementos.
Y nos llevan a un chatbot que nos propone un plan nutricional personalizado tras responder algunas preguntas sobre nosotros.
Sus capacidades no dejan de aumentar y muchos ya incorporan el análisis semántico del diálogo del usuario, su comportamiento previo en el site o incluso su nivel de interacción en redes sociales o en conversaciones en el chat pasadas, permitiendo integrarse con third data y saber mucho más de lo que el usuario se puede imaginar, por no hablar de su capacidad de entablar un diálogo de dos direcciones con nuestro CRM o de reconocer el ‘intent’ del usuario.
Sin ir más lejos, Liveperson con su Meaningful Connection Score (MCS) califica como positivo o negativo cada mensaje que el usuario nos da para estimar su probabilidad de compra y ponerla al servicio de nuestro marketing automation o retargeting para acabar persuadiendo al usuario y convertirlo en cliente.
Por si era poco, son cada vez más las plataformas que nos permiten crear nuestros chatbots sin tener casi conocimientos técnicos ni necesidad de crear código alguno.
La creación de diálogos no es trivial y nos obligará a dar lo mejor de nosotros para conseguir conectar y persuadir al usuario. Al diseñarlos tengamos presentes algunas recomendaciones muy elementales:
- Preocupémonos y mucho por el tipo de conversación (tono, contenido y copy) esto nos permitirá ir conduciendo al usuario hasta donde nos hayamos propuesto llevarle.
- Simplifiquemos el diálogo a no más de 3 o 4 intercambios antes de llevar al usuario a nuestra call-to-action principal.
- Relacionemos el diálogo con la página donde el usuario decidió iniciar la conversación.
- Proactivamente activemos el diálogo en aquellos lugares donde podamos realmente empujar al usuario en su proceso de toma de decisión.
- Realicemos aquellas preguntas que de manera sutil nos permitan cualificar al lead.
- Integrémoslo con aquellas aplicaciones que nos permitan acercar al usuario a nosotros (aplicaciones tipo calendar como Calendly o Assistant.to, por ejemplo).
- Busquemos a través del email o del mismo chatbot (si estamos en una aplicación de mensajería) continuar la conversación de manera inteligente cuando el usuario ha dejado de interactuar con nosotros.
- Dotémoslo en la medida de lo posible de una cierta personalidad y un toque más humano.
- O creemos el flow que permita hablar con una persona real si así lo prefiere el usuario.
Probablemente, los chatbots no eliminarán los sites o al menos no lo harán en el corto plazo, pero un uso cada vez más integrado cuando diseñamos la lógica de nuestros sitios es hoy en día más que obligado. Y cuando los bots acaben hablando con otros bots por nosotros mismos o cuando lleguen los asistentes personales – de verdad – al mejor estilo Scarlett Johansson haciendo de voz en la película Her, entonces podremos empezar a pensar en prescindir de tanto sitio web y aplicación. Mientras, chateemos más desde ellos.