26 de enero de 2021 4 min de lectura

El término “relevante” proviene del latín “relevare”, que implica levantar, erguir, reestablecer, reconfortar. Y sólo se puede reconfortar a alguien, habiéndolo primero entendido, escuchado y observado.

 

En el marco del Open Finance, un evento con las mejores prácticas, tendencias y soluciones en la industria financiera, Multiplica se destacó como patrocinador y cada mes trae a sus expertos para compartir su conocimiento en interesantes Open Talks sobre el sector financiero. El pasado 28 de enero, estuvimos con Verónica Traynor, nuestra Global Knowledge Leader y Raquel Suárez Net, Head de capacitación y Sr UX Researcher, hablando sobre “Insights para la innovación en finanzas” 

 

“La investigación de usuarios ofrece la materia prima que impulsa la creación de cosas geniales”. Jorge Montiel, mercadólogo e investigador en Multiplica

 

Desarrollamos este capítulo ante la necesidad de que las empresas del sector financiero entendieran porqué es vital hacer investigación de usuarios y conocieran lo que hace realmente relevante una propuesta de valor: lograr captar la situación en la que se encuentra el otro y mejorarla, comprendiendo a la persona, sus intenciones y circunstancias para ofrecerles soluciones útiles que se adapten a su realidad y verdaderamente puedan mejorarla.

 

«Las empresas están definiendo propuestas de valor que no se encuentran completamente conectadas a la realidad de quienes esperan serán sus futuros clientes y esto redunda en menos conversión a la esperada.

Suelen tener sesiones para solucionar problemáticas sin haberlas llegado a entender primero, lo cual resulta en productos no alineados a las necesidades complejas de las personas. Y carecen de insights de sus clientes, lo cual les ofrecería una fuente mucho más inspiradora para crear ideas y productos relevantes.»

 

Uno de los principales puntos del webinar fue cómo lograr que en tu compañía se escuche de manera eficiente a los clientes para incrementar su satisfacción y fidelización y evitar caer en re-procesos y excesos de trabajo en los equipos que buscan optimizar sin un Norte claro. El desafío está en escuchar lo que las personas no dicen y observar lo que ellas mismas no ven; para descubrir problemáticas que muchas veces ni siquiera tienen detectadas.

 

“Lo que nos dicen las personas es tan obvio y consciente que allí casi no vamos a encontrar información relevante. Lo que no nos dice la persona es lo que debemos develar, descubrir. La clave es no dejarnos influenciar por lo que el usuario dice y centrar nuestra atención también en su comportamiento, en lo que no nos dice.” 

Dr. Luis Farfallini, psicólogo, investigador de usuarios y docente en la Universidad de Buenos Aires

 

¿Quieres saber cómo lograrlo? 

Encontramos 10 puntos claves que profundizamos en esta OpenTalk:

  1. Haciendo foco en comprender las historias de las personas.
  2. Buscando entender cómo resuelven hoy su necesidad para allí detectar oportunidades
  3. Evitando preguntarles qué opinan sobre tus ideas
  4. Entendiendo hechos concretos que hayan ocurrido recientemente (¡no en un pasado lejano!)
  5. Incluyendo dinámicas que faciliten a las personas conectar con sus emociones
  6. Analizando el lenguaje verbal y no verbal de las personas
  7. Recordando que lo clave no es lo que las personas dicen que quieren, sino lo que no dicen que les pasa
  8. Dimensionando los hallazgos con una encuesta al final de las sesiones cualitativas
  9. Extrayendo hallazgos que expliquen la tensión en las historias, sin adjuntar apresuradamente soluciones
  10. Presentando los hallazgos de tal manera que el equipo de estrategia comprenda la realidad de los clientes

 

Si lo anterior resuena contigo y quieres saber cómo aplicarlo en tu empresa entonces esta Open Talk es para ti. Entérate de todo reviviendo la charla aquí