Experiencias relevantes hacia una mayor inclusión financiera

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El Banco Mundial señala que la inclusión financiera significa; para personas físicas y empresas, tener acceso a productos financieros útiles y asequibles que satisfagan sus necesidades de manera responsable y sostenible.

El pasado 29 de abril, ante la audiencia de OpenFinance, presentamos un panel en el que nuestro CEO, Matías Garrido,  compartió con Victor Garcia Torres, Key Account Manager para región Norte en Multiplica  y Jose Ignacio Barraza, director de proyecto Wallet en Banco Azteca; una  charla en la que hablaron sobre su experiencia y presentaron el caso de éxito de Tomiin, una wallet diseñada para contribuir y mejorar la inclusión financiera en México.

“La tecnología nos ha ayudado muchísimo a avanzar en este tema; ya que antes se requería forzosamente de una sucursal bancaria para realizar cualquier transacción financiera.  Hoy, el 80% de los mexicanos cuenta con un teléfono móvil;  esto facilita tener un mayor alcance a través de canales digitales”  Jose Ignacio Barraza, Director proyecto Wallet en Banco Azteca.

Conforme al estudio sobre los hábitos de los usuarios de Internet en México 2020, realizado por la Asociación de Internet MX; el 45% de los usuarios de Internet tuvieron que aumentar su adopción tecnológica, incluyendo la realización de operaciones bancarias. La celeridad del cambio obligó a las empresas a avanzar a pasos agigantados en diversos rubros para adaptarse a la nueva realidad.

Líneas de acción en materia de inclusión financiera

Para poder desarrollar productos digitales y contribuir a una mayor inclusión financiera, los ponentes coincidieron en la necesidad de conocer mejor a los usuarios; esto es acercarse a ellos  y entender su relación actual con el dinero y con los bancos.

“Si buscamos llegar a un mercado más grande en materia financiera, es necesario contar con equipos multidisciplinarios y desarrollar skills diferentes; no solo de diseño y desarrollo, sino también de contenidos para lograr que las personas  descarguen una app, pero sobre todo, que la usen constantemente y que puedan resolver problemas reales.” Matías Garrido, CEO Multiplica 

Caso Tomiin (Banco Azteca)

El proyecto surge debido a la creciente cantidad de usuarios digitales del banco; de los 16 millones de clientes, aproximadamente el 75% ya usaban la app. Sin embargo, el reto que ahora se planteaban era desarrollar una plataforma para digitalizar el efectivo en México.

Para ello, era necesario investigar para entender las funciones básicas para las cuales los mexicanos usaban el efectivo. 

Algunos de los hallazgos encontrados fueron que las personas que no acuden a los bancos y prefieren el manejo de efectivo, encuentran a la figura bancaria como algo irrelevante y lejano que les consume tiempo. Los usuarios asociaban las  sucursales con algo que les representaba molestia, filas y comisiones que no estaban dispuestos a pagar.

Con esta información, se generó un planteamiento para generar una mejor experiencia en el usuario que implicara la incorporación de funcionalidades relevantes para dos perfiles (consumidor y pequeños negocios); y así, se logró desarrollar una opción que les permitiera resolver el stress de problemas como: Billetes falsos, cambio y seguridad.

Retos y logros

Históricamente, en el desarrollo de proyectos digitales que nacen de instituciones bancarias preocupadas por llegar a más personas, uno de los mayores retos ha sido la falta de contexto. 

Victor comenta que anteriormente se desarrollaban iniciativas basadas en hipótesis que no tenían sustento en estudios y se realizaban con equipos unidisciplinarios; esto ocasionaba que salieran al mercado productos que en poco tiempo se convertían en desperdicio tecnológico o requerían de una gran inversión para rectificarse.

Por ello, enfatizó en la importancia de incluir en los proyectos la fase de discovery y compenetración con usuarios para poder definir una estrategia adecuada y exitosa.

“No se trata de usar la información de manera estática, sino de comprender al usuario antes de lanzar hipótesis y posteriormente validarlas de manera constante.  La inclusión financiera tiene que ser con y para los usuarios, o no será”  Victor García Torres, KAM en Multiplica.

Hoy en día, la plataforma de Tomiin cuenta con 530,000 usuarios, de los cuales, el 80% no tienen relación con el banco; sino que son usuarios nuevos que llegaron a través de canales  independientes a Banco Azteca.

Impacto de las experiencias digitales en inclusión financiera

Para concluir, Jose Ignacio nos compartió que los equipos móviles con los que cuenta la población actual, sumado a los planes de telefonía y acceso a datos, ayudan a que el acceso a servicios financieros a través de herramientas digitales sea mucho más accesible; permitiendo así que las personas puedan hacer uso de ellos donde y cuando los necesite.

“Todos estos factores, sumados al deployment tecnológico que se ha dado en los últimos años en el país, apoyan para que cada vez más empresas fintech y startups se unan a este juego, y entre más opciones haya, mas inclusión financiera habrá”