Cómo ir de cero a cien en personalización de experiencias digitales

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El comité de Transformación Digital de la Cámara de Comercio Británica en México, tuvo como orador invitado a Richard Johnson, Global Knowlegde leader en Multiplica, para impartir una charla denominada “Personalización de experiencias digitales: Cómo ir de cero a cien”

Con el objetivo de seguir impulsando la transformación digital en las empresas, la Cámara de Comercio Británica en México presentó a sus socios una charla formativa sobre la manera de personalizar experiencias digitales para optimizar los procesos, mejorar la conversión e incrementar la retención de los clientes digitales.

La relevancia de la Personalización

Entendemos como personalización, la capacidad de poder desarrollar experiencias relevantes e individualizadas para los clientes y usuarios de las empresas; basados en el conocimiento pasado, presente y futuro sobre diferentes momentos del journey y el contexto que tenemos de ellos.

“Hoy en día, entendemos la personalización como la manifestación de lo que una marca debiera aspirar en la relación que tiene con sus usuarios y clientes” 

Richard Johnson, Global Knowledge Leader en Multiplica

Los negocios han ido evolucionando con el fin de atraer nuevos clientes.  Iniciaron con el marketing masivo para luego especializarse a través de la segmentación, y posteriormente llegaron a un nivel de individualización, que pone sobre la mesa la relevancia que tiene para un usuario cierta oferta o producto; llegando a lo que hoy  en día llamamos experiencias personalizadas.

Cómo ir de cero a cien

La personalización considera todos los touch points del customer journey del usuario, por lo que se debe revisar el recorrido completo que cada cliente realiza para desarrollar una estrategia exitosa; tomando en cuenta que se puede manifestar en diferentes momentos y canales; y por supuesto, depende del grado de madurez digital que tenga cada empresa. 

Nivel 1: Baja inversión, bajo riesgo y resultados a corto plazo

El objetivo en este nivel puede ser incrementar la tasa de suscriptores; para ello se pueden utilizar ventanas emergentes al inicio de la sesión, con promociones o invitaciones para adquirir nuevos suscriptores a la newsletter de la empresa e ir generando bases de datos.

Nivel 2: Personalización del sitio web

Reconoce un comportamiento pasado del usuario de tal forma que  podemos influir en métricas transaccionales que se transformen en ventas o conversión; en este nivel se pueden hacer recomendaciones basadas en experiencias previas mediante algoritmos de recomendación,  basados en las características de la audiencia de manera general, contextualizada e individualizada.

Nivel 3: Creación de audiencias según el customer journey

En este nivel podemos dar respuesta al momento en el que el usuario se encuentra en el journey, ofreciendo un diálogo con contenido atractivo en función de sus acciones. Por ejemplo, activando puntos de fidelización o incentivando a no abandonar el proceso.

Nivel 4: Predicción de comportamientos del usuario

En este punto, es posible crear audiencias que agrupen a los usuarios de acuerdo a su propensión a comprar en los próximos días; logrando así mejores resultados en iniciativas de marketing digital.

Un ejemplo de esto, sería predecir el producto más adecuado en función de lo que el cliente nos va mostrando.

Nivel 5: Experiencias digitales multicanal

Se refiere a ser capaces de poder personalizar en el journey digital; haciendo que se asimile el flujo de usuarios que navegan a través de nuestra web y/o app.  Se pueden empezar a usar los primeros casos híbridos entre online y offline. 

Nivel 6: Journey Omnicanal

Nos permite personalizar en cada punto de contacto, que puede ir desde lo digital hasta la tienda física. Un ejemplo de esto sería proponer ofertas especializadas a los clientes que lleguen a la tienda a través del uso de la app. 

De lo estratégico a lo táctico

Como recomendaciones finales, Richard señaló la importancia de aprender a caminar desde lo estratégico hacia lo táctico; considerando siempre la estrategia y los objetivos del negocio, así como los KPI´s en los que se quiere incidir.  

Reiteró la importancia de comprender a las audiencias y analizar sus comportamientos basados en la data para de esta manera, ir ensamblando todas las piezas hasta lograr un gran nivel de individualización y una estrategia de personalización exitosa.