Cierre del ciclo “Insights para la innovación Financiera” en OpenFinance

26 de marzo de 2021 4 min de lectura

Mejorando el entendimiento de los usuarios para desarrollar productos digitales exitosos en el sector financiero.

Durante el primer trimestre del año, hemos compartido con OpenFinance una serie de webinars denominada “Insights para la innovación financiera”.

De la mano de Verónica Traynor, nuestra Global Knowledge Leader y Raquel Suárez Net, Head de capacitación y Sr UX Researcher, en estas 3 interesantes sesiones, hemos aprendido sobre investigación de usuarios desde la innovación, la usabilidad y el customer experience. 

Diferencias entre User Research, Usability Testing y CX Research

Al hacer investigación de usuarios, se analiza a la persona y su desafío inicial, para entender sus circunstancias y la problemática que le genera dolores y limitaciones y así poder idear algo nuevo. 

“Se trata de analizar problemáticas, no necesidades conceptualizadas; para ello, lo más importante es comprender el deseo y su porqué y las limitantes y su porqué. ”

Verónica señaló  que la máxima en cuanto a investigación de usuarios se refiere es entender el porqué de todo; profundizando en la razón del sufrimiento de la persona, lo que es muy difícil de entender a través de una encuesta, “para ello hay que ir a la escena del problema y entenderlo más allá de lo que la persona dice” señaló.

En este sentido, Raquel comentó que el verdadero desafío es saber ir de lo explícito a lo latente; entendiendo que al hablar con un usuario existen diferentes niveles de información.

“El deseo no se observa; tenemos que deducirlo sin caer en sesgos o en nuestros propios prejuicios. Esto se logra cruzando data y trabajando con equipos multidisciplinarios.”

Pruebas de Usabilidad

Al hablar de usabilidad, que se refiere a la simplicidad de uso, se necesita tomar en cuenta algunos aspectos básicos como son:

  • Comprensibilidad: Que el usuario entienda y tenga claro qué es lo que tiene que hacer.
  • Encontrabilidad: Que cada elemento esté en el lugar necesario en el que tiene que estar para que el usuario pueda encontrarlo fácilmente.
  • Pasos y secuencias: Que el flujo de información sea claro para que el usuario, desde su lógica,  sepa hacia dónde debe ir.
  • Micro esfuerzos: Entender todo lo que se puede simplificar para hacer la vida más fácil a los usuarios y disminuir los esfuerzos tanto mecánicos como cognitivos.
  • Información clave: Poner la información donde el usuario pueda verla antes de tomar la decisión de seguir el call to action para avanzar.

“Lo principal cuando se trabaja en usabilidad, será el análisis del cruce de modelos mentales: el de la máquina vs el humano .”

La información más valiosa que podremos encontrar en usabilidad se encuentra en las contradicciones entre lo que el usuario dice y lo que hace; por tanto, el dato más relevante siempre estará en lo que dice la persona, pensando en voz alta cuando se confunde.

CX Research 

Para concluir, las oradoras abordaron el tema de Customer Experience Research, en el que lo que la información que podremos encontrar se basa en comparar la solución alternativa vs la nueva solución propuesta.

Verónica enfatizó en entender las razones del NPS (Net Promoter Score) y no solo el indicador per se, ya que para conocer las razones de amor y de abandono de una persona, un campo de formulario no es suficiente; por eso es necesario compensarlo con técnicas cualitativas que ayuden  “a  dar luz a los números” para poder ahondar en las causas. 

Agradecemos nuevamente a OpenFinance y a toda su audiencia por acompañarnos en esta serie de webinars y esperamos volver pronto con nuevos temas para compartirles.