Retener a los clientes y que se conviertan en verdaderos fans de una marca representa un 20% del coste que implica conseguir un usuario nuevo desde cero. En un mundo cada vez más competitivo por la atención de las personas y por lograr llegar a ellas en el momento preciso, ¿cómo pueden las empresas realmente diferenciarse de la competencia?
A diario, los clientes surfean un mar de ofertas y beneficios supuestamente “a la medida”, que buscan incrementar su grado de conocimiento y satisfacción con las marcas que eligen. No obstante, detrás de los programas de lealtad más frecuentes —como la acumulación de puntos o los descuentos adicionales—, existe un mundo de técnicas y metodologías distintas, que se aplican en cada caso particular.
Si bien se suele creer que para fidelizar clientes es suficiente con ofrecerles puntos por sus compras, este es apenas el primer paso. Gracias a la explosión de los datos, las empresas pueden elaborar estrategias más completas y específicas para lograr incrementar el Lifetime Value (LTV) de sus clientes.
¿Por qué es importante un programa de lealtad?
La fidelización es la retención de clientes ganados, para que continúen comprando los productos o servicios de una determinada marca, gracias a experiencias positivas que estos han tenido con ella. En otras palabras: son aquellas acciones que se llevan a cabo para superar las expectativas de los clientes, y lograr estar en su top of mind.
Para lograr esta lealtad es fundamental crear interacciones exitosas, que permitan desarrollar una relación de confianza. Y que ésta se haga más fuerte con el paso del tiempo. Fidelizar, en definitiva, es premiar a los clientes por su preferencia por nuestra marca.
Según cifras de Invesp, retener a un cliente existente cuesta cinco veces menos que obtener uno nuevo. Pero eso no es todo: mientras que el 44% de las compañías se enfocan en la adquisición de nuevos usuarios, apenas el 18% lo hace en la retención. En otras palabras, todavía hay compañías que desconocen las virtudes de la retención de clientes, y aún tienen por explorar decenas de acciones y alternativas para poder lograrlo.
Multiplica, a la vanguardia de la fidelización de clientes
Con el objetivo de seguir ampliando su oferta de valor y servicios, Multiplica ha adquirido Issi Tech, una compañía con más de 25 años de experiencia en el desarrollo, implementación y gestión de innovadores programas de fidelización y lealtad enfocados a los resultados y al retorno de la inversión.
Con esta adquisición, Multiplica cuenta con una nueva plataforma para brindar a las empresas una herramienta robusta que atiende todo el Lifetime Value (LTV) de sus clientes, tanto para la adquisición como la retención y fidelización de los mismos.
Cabe destacar que esta solución ya la utilizan algunas de las empresas más importantes del mundo.
Por ejemplo, una destacada compañía petrolera ha implementado su programa de fidelización, que mejora notablemente la experiencia de sus clientes. De esta manera, y gracias a una aplicación móvil, los clientes pueden tener una mejor experiencia de uso, al agilizar y simplificar cada carga de combustible; acceder a descuentos y promociones; y sumar saldos tanto para futuras recargas de gasolina.
Pero eso no es todo: gracias a una extensa red de acuerdos y partnerships, los beneficiarios también pueden acumular saldo para consumir en otros comercios asociados, como Decathlon (España), El Corte Inglés (España) o Amazon, entre otras compañías de renombre.
Por otra parte, estos servicios también son utilizados en el área de la Salud. Tal es el caso de una compañía farmacéutica líder del sector, que ya implementó estos servicios para ofrecer un programa de fidelización para los prescriptores de venta. Así, los médicos acumulan puntos por participar de programas de formación online y offline; mientras que los farmacéuticos obtienen puntos según las ventas, formaciones y participación en promociones.
5 beneficios de implementar un programa de lealtad o fidelización
1. Incrementar ventas
Un cliente fidelizado gasta más que un cliente no fidelizado. A su vez, esto permite a las marcas contar con ingresos más estables, que pueden destinarse a cubrir costos fijos o ampliar el negocio.
2. Reducir el gasto de marketing
Un cliente fiel es, también, un cliente más proclive a recomendar aquellas marcas a las que les es fiel. Eso propicia que nuevos clientes empiecen a comprar antes que si lo hubiesen hecho como consecuencia de la propia estrategia de marketing.
3. Crear relaciones a largo plazo
Los usuarios felices y enamorados de una marca tienden a mantener la relación con ésta a lo largo del tiempo. En adición, como cada vez se obtendrán más y mejores datos de esas personas, se les pueden ofrecer productos, servicios y beneficios a su medida.
4. Mejorar frente a la competencia
Los clientes leales suelen mantener sus hábitos de compra con la misma marca, lo que hace más difícil que ante una misma situación, opten por ir hacia la competencia.
5. Innovar a partir de los datos
Contar con clientes fidelizados es contar con sus datos. Hacer un mejor uso de ellos permite crear nuevas soluciones, productos o servicios que se adecúan más a sus necesidades y expectativas, lo que se traduce en una mayor fidelidad hacia la marca.
Gracias a la adquisición de Issi Tech, compañía dedicada a la construcción de relaciones duraderas y rentables entre las organizaciones y sus clientes, Multiplica continúa expandiendo su catálogo de soluciones y servicios tecnológicos.
Si quieres saber más acerca de cómo puedes crear programas de lealtad para tu empresa, contacta conmigo.