En un mundo cada vez más digital, los usuarios demandan experiencias relevantes, para adquirir servicios y productos financieros hechos a su medida. Aquellas compañías que comprendan cómo capitalizar los datos para mejorar las decisiones serán más propensas a alcanzar el éxito. ¿Cómo puede la tecnología ayudar a incrementar la relación con los usuarios y aumentar las ventas?
La personalización de los servicios y productos financieros cobra cada vez más relevancia. Al hacerlo, las empresas pueden ofrecer a sus clientes aquello que buscan, en el momento que lo desean y de la forma qué mejor se ajusta a sus preferencias y hábitos.
Un reciente estudio elaborado por Statista afirma que el 33% de los especialistas en marketing en Estados Unidos y Reino Unido gastaron más de la mitad de sus fondos de marketing online en la personalización. En Estados Unidos, también según la consultora, el 78% de los especialistas afirma usar la personalización en email marketing, el 31% la utiliza en aplicaciones móviles, y el 56% en sitios web.
Cabe destacar que la personalización no es una acción única, sino un planteamiento a largo plazo para ir alcanzando, de a poco y por etapas, distintos puntos de contacto con cada cliente.
En Multiplica entendemos perfectamente las necesidades de personalización particulares del sector financiero y tenemos una metodología para llevar a cabo las mejores estrategias en pos de conseguir resultados ya desde el corto plazo.
7 pasos para personalizar las experiencias financieras
La capacidad de una marca para adaptar dinámicamente cada interacción con sus clientes se logra a través de siete pasos. Este camino incluye saber lo que los usuarios han hecho, lo que hacen y lo que predecimos que harán al interactuar con nuestra empresa.
1. Maximizar esfuerzos de adquisición adaptando experiencias en tiempo real.
Proporcionar mensajes o notificaciones que estén totalmente relacionadas con los anuncios que el usuario vio en las campañas es fundamental para lograr el engagement de los clientes. A través de machine learning, se puede seleccionar en tiempo real la mejor landing page que funcione para esa persona u oferta de producto. De esta manera, se pueden crear nuevas audiencias, segmentadas, por ejemplo, por zonas, rango etario o género.
2. Aprovechar los datos de usuarios para brindar experiencias que inspiren a la acción.
Personalizar la página de inicio según el historial de navegación y el interés mostrado por productos y servicios en sesiones actuales o anteriores. Además, es fundamental reconocer a un usuario que había ingresado al sitio y determinar qué acciones dejó a medias para invitarlo a retomarlas.
La personalización de las páginas de inicio fortalece el vínculo con los usuarios.
3. Fomentar el engagement continuo entre canales con la marca.
Realizar preguntas a los usuarios para reconocer qué productos y servicios están a su alcance. El perfilamiento no solo permite proporcionar ofertas en función de los datos, sino también hará que los clientes se sientan reconocidos y, por tanto, especiales y bienvenidos.
En este punto, además, es fundamental fomentar la descarga de la aplicación móvil a través de las cuestiones que ésta permite resolver.
4. Evitar el abandono del funnel de conversión con mensajes en tiempo real.
Reducir el abandono de páginas web con mensajes emergentes que muestren ofertas relacionadas o consejos útiles ayuda a incrementar la retención de los usuarios en el sitio. Ese mensaje, chat o correo, puede ayudar a consolidar una conversión que quizás se puede perder. Cada uno de estos overlays se debe personalizar según la intención del visitante y el momento del journey.
Este paso, además, permite comprender qué patrones hacen que los usuarios opten por abandonar el proceso.
5. Persuadir a usuarios a que abandonen el sitio y las aplicaciones a volver al funnel de conversión.
Retomar de cero una compra online que fue dejada a mitad de camino es tedioso para los usuarios. Por eso, es importante atraerlos nuevamente a nuestro sitio y ayudarlos a completar la operación iniciada previamente. Para ello existen varios caminos, como entregar notificaciones automáticas o enviar newsletters que den cuenta de procesos inconclusos.
6. Comunicar información sensible o relevante en el tiempo para ayudar a los usuarios en la toma de decisiones.
Lanzar notificaciones con temporizadores de cuenta atrás para promocionar campañas y ofertas específicas genera un efecto muy positivo para lograr la conversión.
7. Propiciar el descubrimiento de nuevos productos financieros y descubrir oportunidades de mayores ventas.
Exponer a clientes a distintos productos y servicios que aún no conocen o en los que aún no se han registrado. Recomendar contenidos, consejos, servicios es crucial en cada momento del customer journey.
Para ello, es necesario crear perfiles de cliente muy profundos y muy ricos. Todo banco es capaz de reconocer los distintos momentos de la vida de los usuarios para ofrecer servicios ad hoc que se adapten a las necesidades cambiantes de las personas.
La clave de una estrategia exitosa está en hacer simple la complejidad de ver al usuario a partir de los datos distribuidos en todos los canales digitales. Se estima que aquellas compañías que se han subido a la ola del marketing personalizado han logrado: 25% de incremento en el Life Time Value; +40% de tasa de conversión; 30% de mejora en la eficiencia publicitaria; y 50% de reducción en el costo de adquisición.
Si quieres saber cómo podemos ayudarte para optimizar la personalización de tu empresa, comenzando por el entendimiento de las necesidades, conseguir objetivos desde el primer momento y construir una estrategia a largo plazo, contacta con Richard Johnson, Global Knowledge Leader Intelligence en Multiplica. El equipo de Multiplica tiene experiencia trabajando con clientes líderes en la industria, como BBVA, Santander, Bancolombia, Banco de Chile y Banco Estado.
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