La revolución digital avanza a pasos agigantados para transformar al sector asegurador. Las personas demandan cada vez más procesos más simples, intuitivos y amigables para contratar su seguro. ¿Cómo pueden las empresas crear experiencias relevantes para conseguir más clientes y satisfacer sus expectativas en el canal digital?
El sector de seguros lleva varios años de modernización. Si bien muchas empresas se encontraron al comienzo con algunas dificultades para adaptar sus procesos internos y externos a las nuevas demandas digitales, han logrado un cambio de mindset para transformar la industria.
A su vez, la llegada de las Insurtech (aquellas empresas aseguradoras de base 100% tecnológica) al ecosistema asegurador trajo una bocanada de aire fresco, con la innovación y la modernización como estandarte. El factor clave para todas las compañías es la búsqueda por mejorar la eficiencia, además de la creación de nuevas experiencias y soluciones para los clientes.
Nuevos comportamientos y necesidades digitales
La digitalización ha crecido significativamente en los últimos años y se ha acelerado exponencialmente desde el 2020, cuando comenzó la pandemia. No obstante, en un mundo hipersaturado de datos, aplicaciones, pantallas y notificaciones, los usuarios pueden sentirse un tanto agobiados o desorientados debido a la enorme cantidad de ofertas que existen para satisfacer la misma necesidad. Cuando se trata de los seguros, este contexto de sobre-información no es la excepción.
El verdadero desafío al que se enfrentan las compañías pasa por tener procesos digitales lo suficientemente optimizados como para que los usuarios que desean contratar un servicio y que inician el proceso de compra no se “pierdan” en el camino. En este viaje, es fundamental realmente comprender a los clientes, sus emociones, comportamientos, hábitos y todo aquello que valoran para inclinarse por tal o cual producto y brindarles una solución acorde.
Para lograrlo, es imprescindible conocer a los usuarios, ponerlos en el centro y trabajar en mejoras continuas para ofrecer productos y servicios de calidad, que se adecúen a sus verdaderas necesidades. En pos de alcanzar estos objetivos, las compañías utilizan tecnologías como Blockchain, Big Data y Machine Learning, Inteligencia Artificial e incluso Internet de las Cosas. En síntesis, la clave del éxito para lograr destacarse de la competencia no pasa únicamente por el producto en sí, sino que está en mejorar el customer journey.
Las 5 mejores prácticas en procesos de onboarding
Para dar solución a las nuevas demandas de los usuarios, las compañías están llevando adelante distintas acciones para mejorar sus procesos de onboarding. En este sentido, se destacan:
1. Nuevos modelos de relación con los clientes
Para ser exitosas, tanto las aseguradoras convencionales como las Insurtech deben cambiar la forma tradicional de relacionarse con sus clientes. Para lograrlo, se apalancan tanto en el uso de las nuevas tecnologías, como en las redes sociales y aplicaciones. El objetivo es crear con sus clientes y prospects vínculos más estrechos, transparentes, cercanos y basados en la confianza mutua.
2. Experiencias digitales sobresalientes
Adiós a los papeles y procesos engorrosos. Hola, digitalización. Los usuarios están cada vez más acostumbrados a resolver todo desde su móvil y su seguro no puede ser la excepción. Por eso, las nuevas generaciones valoran aquellas compañías que simplifican los procesos y que son mobile-first. Pero contar con una aplicación no es suficiente: ésta debe incluir pasos simples, intuitivos y que en cada click ayuden a facilitar la toma de decisiones. El eje primordial es generar un primer paso mucho más simple en la cotización del producto, ya que de esto depende en buena medida el éxito o el fracaso de la contratación del servicio.
3. Datos e Inteligencia Artificial para crear CX relevantes
La Inteligencia artificial y el Machine learning ayudan a simplificar los procesos. Estos pueden subdividirse en dos vertientes. Por un lado, en la manera de obtener información contextualizada del usuario, para crear modelos de seguimiento de bienestar del asegurado y ofrecerles experiencias más inteligentes y personalizadas. Pero eso no es todo, sino que también se pueden crear productos, servicios e incluso, tarifas a la medida de cada cliente.
Por otra parte, la tecnología permite trabajar en modelos predictivos que ayuden a mejorar procesos como los reclamos, que a su vez mejoran la satisfacción. Además, gracias a estos avances se pueden automatizar y simplificar procesos tradicionalmente aburridos, liberando de las tareas repetitivas a las personas que trabajan en esta industria.
4. Foco en la prevención a través de nuevos servicios y tecnología
La inclusión de dispositivos wearables o de domótica —además de las otras tecnologías ya mencionadas— permite a las Insurtech cambiar por completo las reglas de la industria aseguradora tradicional. Mientras que esta última siempre se enfocó en relacionarse con sus usuarios de manera reactiva, la nueva generación de compañías sabe que sus clientes valoran la proactividad. Este cambio de paradigma les permite crear servicios de alto valor agregado que diferencia a las Insurtech de sus competidores, a la vez que fortalecen el vínculo con sus clientes y son más atractivas para los prospectos.
5. Comunidad asegurada
Las Insurtech también saben que crear comunidad puede ser un factor fundamental para destacarse de la competencia. Para ello, ya hay compañías que recurren a diversas estrategias, como donar parte de sus ganancias a causas benéficas propuestas por los mismos usuarios; o bien ofrecer pólizas más baratas a grupos de personas que atraviesan situaciones similares.
Hasta hace algunos años, parecía impensable que una industria centenaria como la aseguradora pudiera ofrecer más de lo que siempre dio. No obstante, las Insurtech vinieron a cambiar radicalmente las reglas de juego. El ambiente es favorable: según CB Insights, en los últimos seis años, solo en América Latina la financiación de Fintechs creció a 2.100 millones de dólares a través de 139 acuerdos, lo que da un enorme empujón a estas compañías. Queda claro, entonces, que las Insurtech—lejos de ser una amenaza para la industria— representan una bocanada de aire fresco que trae nuevas oportunidades para innovar de manera eficiente, con nuevas formas de hacer negocios.
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