Industria aseguradora: Behavioral Process Design para la automatización

Angélica Speich
3 de junio de 2022 · 8 min de lectura

El sector asegurador se enfrenta a varios retos en su camino de transformación. Pero más allá de los desafíos, las nuevas metodologías basadas en comportamiento pueden ayudar a las empresas a ser más competitivas. ¿Cómo se puede aplicar Behavioral Process Design para ayudar a las empresas a innovar?

El escenario actual de cambios en la tecnología, en el consumo y en la organización, resulta un gran desafío para las grandes aseguradoras que buscan avanzar en su digitalización. 

En este sentido, la automatización de los procesos supone uno de los pilares esenciales para llevar a cabo esta transformación digital. Para que resulte exitosa, deberemos tener en cuenta dos aspectos básicos: 

  • Implicación de los equipos internos de la organización: ellos son los que conocen de primera mano los procesos internos y a la vez, son los beneficiarios de su automatización, ya que les permitirá dejar atrás tareas repetitivas, para poder dedicar su tiempo a tareas que aporten valor a la organización. 
  • Uso de nuevas tecnologías y metodologías: se deberá superar la “Falacia del Concorde”, que se produce cuando durante un tiempo se ha invertido en algo que no trajo los resultados esperados. Este temor a perder lo hecho hace que a muchas compañías les cueste aceptar que algunas de las implementaciones realizadas deben dejarse atrás, para buscar soluciones más efectivas.

 

La automatización como aliada para la innovación

De acuerdo con un estudio elaborado por Statista, la experiencia digital de los clientes es en lo que más invertirán las compañías aseguradoras, seguido por la automatización de los procesos internos

¿Cuáles son los beneficios que trae la automatización?

A grandes rasgos, y gracias a las nuevas metodologías y tecnologías, las compañías, sin importar su geografía o tamaño, pueden beneficiarse de los siguientes aspectos:

  • Liberación del tiempo de los empleados, que ahora pueden enfocarse en procesos más creativos que agregan valor.
  • Mejora en las interacciones entre empleados, empresas, clientes y tecnología.
  • Reducción de errores, puesto que se eliminan los errores humanos en el proceso.

 

En palabras de Miguel Verduzco, Head of Automation en Multiplica, “la verdadera innovación no radica únicamente en la implementación de tecnología, sino en encontrar nuevas formas de hacer las cosas, incluso con los recursos ya disponibles”. 

En este sentido, detalla Verduzco, “cuando se busca llevar adelante cambios exitosos, la capacidad de las consultoras para entender las necesidades de las empresas, su cultura y sus objetivos de negocio resulta mucho más importante que la tecnología en sí”

Por ese motivo, “lo aconsejable es comenzar por diagnosticar y entender la madurez de los procesos, antes que empezar a automatizar”. Si bien los ejecutivos tienen el reto de acelerar la optimización de los procesos y empezar a ver resultados rápidamente, lo mejor es comenzar de a poco. 

 

¿Qué es el Behavioral Process Design?

El BPD es una metodología usada por Multiplica para el entendimiento, mapeo y análisis de los procesos de la empresa para la optimización. Se basa en  metodologías ágiles y técnicas de behavioral design para aprovechar los sesgos cognitivos de las personas a su favor.

Esta metodología se basa en tres pilares, o tres “R”:

Reliable operations (Operaciones confiables)

Asegurar que el proceso que se va a automatizar resuelve los problemas y alcanza los objetivos. La base de este pilar son las metodologías de Lean Management, el método de Toyota que revolucionó la manera en la que se organizan los procesos. 

Su base fundamental es buscar el desperdicio y eliminarlo. De ahí es donde parte el diagnóstico inicial, previo a la automatización. 

Rewarding behaviors (Comportamientos e interacciones) 

Contempla la parte humana y la interacción con el proceso. La parte humana se traduce en comportamientos, para que se puedan adoptar y se pueda eliminar el trabajo tedioso, repetitivo, que maquiniza al ser humano. En definitiva, se trata de liberar a las personas de las tareas que no nutren ni permiten utilizar la creatividad.

Al mismo tiempo, en el proceso de automatización es necesario contar con cierta interacción humana, ya que la solución se construye de la mano de las personas, no se impone de manera verticalista, unidireccional y arbitraria. 

Relevant technology (Tecnología relevante)

Hoy en día, con la exponencialidad de Internet, se han creado una gran variedad de soluciones tecnológicas, lo que muchas veces hace difícil elegir cuál es la mejor alternativa. Por eso, la misión es construir un toolkit diferente para encontrar soluciones específicas. 

Cabe remarcar que el proceso de transformación no es una práctica aislada, sino que debe correr de la mano de otras decisiones y acciones. No pasa únicamente por automatizar, sino por construir nuevos acuerdos de confianza entre aseguradoras, brokers, clientes y tecnología. 

 

El aporte de la automatización a la industria aseguradora 

Ahora bien, ¿en qué puede la automatización favorecer a los distintos procesos de la industria?

  • Generación, envío y seguimiento de facturas

Gracias a la automatización se simplifica la extracción de los datos de las facturas y se permite que cada paso del proceso de validación y conciliación se realice de manera automática, sin fricciones y en menos tiempo.

  • Prevención de fraudes

Al utilizar robots para el tratamiento de información sensible, se reducen las posibilidades de estafas, falsificaciones y engaños. Además, las aseguradoras pueden monitorear y eliminar las amenazas antes de que resulten inmanejables.

  • Procesamiento de reclamos

Una vez generado, cada reclamo se asigna automáticamente a una ruta de proceso predeterminada, según su complejidad. De esa manera, es posible gestionar, controlar, comprender cada reclamo y coordinar las acciones de manera más eficiente y segura tanto para la empresa como para los clientes.

 

Si quieres saber cómo desde Multiplica podemos ayudarte en tu camino de automatización, te invitamos a contactar con Angélica Speich, Country Manager para la región Norte en Multiplica. 

Y si quieres conocer más sobre cómo la BDP te puede ayudar en la automatización de los procesos de tu empresa, te invitamos a asistir al workshop “La ciencia detrás de Behavioral Economics” que realizará Mike Verduzco en el marco de la 3ra Cumbre Latinoamericana de Innovación en Seguros, que se realizará los próximos 8 y 9 de junio y que será organizada por El Asegurador y Multiplica.

 

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