A comienzos del 2021, Multiplica elaboró un pronóstico sobre cuáles serían las siete tendencias que marcarían el rumbo de las experiencias digitales relevantes durante el año. En esta nota, analizaremos cómo se desarrollaron esas predicciones y cómo evolucionarán en el 2022.
Tendencia #1: La intención, en el centro de la experiencia
Durante el 2021 las organizaciones realizaron sus esfuerzos centrados en las necesidades del cliente. La visión integral del recorrido completo de los usuarios, así como la capacidad de obtener un conocimiento profundo y granular sobre lo que impulsa cada una de sus experiencias fue lo que marcó el último año.
En 2022, las estrategias de experiencia de usuario seguirán estando en el centro, buscando que estas sean holísticas, predictivas, precisas y vinculadas a los resultados comerciales.
Gracias al auge de la analítica predictiva, diseñar excelentes experiencias para los clientes es cada vez más fácil. El conocimiento predictivo del cliente es el futuro. Por ello, se puede deducir que esta tendencia continuará y avanzará de “conocer la intención” a “predecir la intención”. Además, irá de la mano de nuevas estrategias First Party Data, lead scoring y personalización, para activar estrategias de forma proactiva.
Tendencia #2: Personalización en todo el journey
Hace un año se decía que la personalización debía permitir adaptar el diálogo con los clientes a través de todo el journey, considerando el nivel de madurez que el negocio tenga e iniciando el camino de manera paulatina. Los datos, entonces, se transformaron en el ADN de cualquier iniciativa que pretenda otorgar relevancia a las experiencias.
En los años 2020 y 2021, se vivió un crecimiento exponencial en la transformación digital de los negocios, que aceleró tanto la demanda como la oferta de productos y servicios a través de canales digitales.
Mercados emergentes, como América Latina, están invirtiendo de manera importante en estrategias de personalización a largo plazo, entendiendo que los clientes son más globales que nunca, y lo local solo seguirá siendo atractivo cuando más relevante sea respecto al resto del mundo.
Para 2022, se espera un ajuste importante en los niveles de crecimiento, donde aquellas marcas que logren consolidar un nivel de relacionamiento basado en ese aprendizaje y ejecutado a través de experiencias personalizadas, se posicionen como las grandes ganadoras.
En definitiva, la personalización dejará de ser un experimento y se irá transformando en un eje clave de las estrategias digitales.
Tendencia #3: Experiencia omnicanal más circular
La omnicanalidad define una relación integrada a través de cada punto de contacto. Este año, la cooperación vertical ha conseguido dar mayor relevancia a los servicios automatizados, acortando la brecha entre los procesos internos con los puntos de contacto. Cada vez es más frecuente consultar el estado de un pedido cuya respuesta se construye integrando servicios en línea de venta, inventario o despacho.
Desde esta integración de servicios se continúa desarrollando esta tendencia como modelo de atribución y contribución en los procesos de atención o venta.
Un claro ejemplo son las redes sociales, que avanzan en formarse como un canal de venta simple para los consumidores que interactúan con contenidos afines. Este año Instagram impulsó una plataforma en la que “Comprar sea un placer” y sigue avanzando con los “Shopping in Reels”.
Esta red va a seguir desarrollando una experiencia digital que engloba la búsqueda de productos con todos los canales disponibles que faciliten la prueba, la socialización de los productos, las múltiples compras y beneficios asociados a un servicio integrado.
En 2022 seguiremos viendo alianzas o integraciones como la de TikTok y Shopify para acelerar el time to market de los servicios de ecommerce. Seguiremos viendo servicios como los vehículos autónomos de Domino’s pizza que complementarán el servicio digital con una entrega autónoma y con posibilidades futuras de nuevas compras en este punto de venta. Este delivery no compite con la tienda física o con la web, si no que se integra para potenciar un servicio único.
Tendencia #4: Experiencias conversacionales más inteligentes
En 2021 siguió acelerándose la adopción de las interfaces conversacionales, que ya venían con una tendencia de más rápida de lo que fue la adopción de los teléfonos inteligentes.
En este sentido, y de acuerdo con cifras de Juniper Research, la industria conversacional generará 290 billones de dólares hacia 2025, a nivel global.
El futuro conversacional empieza a ser un presente y cada vez más se hace necesario trabajar en una experiencia omnipresente y multimodal (texto y voz), para lograr que no sólo sean relevantes, sino que también sean capaces de generar un vínculo con las personas.
En 2022 esperamos mayor exigencia de los usuarios en cuanto a lo que esperan de un bot. La adopción de buenos bots hará que quieran hacer y resolver más con ellos. Y eso nos empujará a diseñar y construir mejores productos conversacionales, que aporten cada vez más valor en la experiencia general, sobre todo en financial services, conversational commerce y en health.
Para Gartner, por ejemplo, durante el próximo año el 72% de las interacciones entre empresas y consumidores se realizarán por medio de interfaces conversacionales. Por otra parte, en el ámbito de la salud, la tasa de éxito de las interacciones con un bot pasará del 12% actual a más del 75% en 2022, según cifras de Juniper.
Tendencia #5: Hiperautomatización
La hiperautomatización es un enfoque disciplinado e impulsado por los negocios para identificar, examinar y automatizar rápidamente tantos procesos comerciales y de TI como sea posible. Este 2021, ha cobrado protagonismo gracias a la madurez de la digitalización y de las herramientas de gestión de los datos.
La mejora de las habilidades digitales con la que muchas organizaciones se han comprometido durante la pandemia, combinada con herramientas tecnológicas —como IA, Machine Learning y RPA, por ejemplo—, forman la base para que la hiper automatización se lleve a cabo en el entorno adecuado.
Pero este ha sido apenas el comienzo de un largo viaje. Las empresas necesitarán invertir mucho tiempo y energía para crear una adopción a largo plazo de la hiperautomatización. Su valor solo comenzará a materializarse para los pioneros que se mantengan enfocados. Las organizaciones deben mantenerse al tanto y evitar volver a caer en procesos antiguos y estancados impulsados por iniciativas tácticas más operativas.
Hiperautomatización es una de las tendencias para 2022 según Gartner, ya que permite la escalabilidad, la operación remota y la disrupción del modelo comercial.
Las tecnologías para automatizar la ingestión de contenido, como las herramientas de verificación de firmas, el reconocimiento óptico de caracteres, la ingestión de documentos, la inteligencia artificial conversacional y la tecnología del lenguaje natural (NLT), tendrán una gran demanda.
Tendencia #6 Experiencias sin contacto táctil
El uso del código QR está en su punto máximo. Además, creció la popularización de carteras digitales para realizar pagos (con Apple Pay, Google Pay, etc.) y por medio de wearables.
Testigo de esto son países como Estados Unidos, en el que casi el 45% de los consumidores estadounidenses tiene Apple Pay, más del 30% tiene Starbucks Pay, el 25% tiene Google Pay y más del 15% tiene Samsung Pay, según Fit Small Business.
Por otra parte, de acuerdo con el Índice de Nuevos Pagos de Mastercard, el 93% de los consumidores están considerando pagos emergentes como la biometría, las monedas digitales y el código QR. En adición, según el mismo reporte, casi el 90% de las transacciones en persona a nivel mundial se realizan en tiendas que ofrecen pagos sin contacto.
Mirando hacia el futuro, estas nuevas formas de pago aumentan en la medida que se incrementa la comodidad de las personas y disminuye el uso del efectivo. De hecho, el 71% de las personas en América Latina dice que espera usar menos efectivo en el futuro.
Tendencia #7: Experiencias inmersivas más presentes
Este ha sido un año de muchas novedades en el terreno de las experiencias inmersivas que nos llevan a ver de forma muy clara la continua evolución de la tridimensionalidad. Desde los Metaversos, Omniversos o iniciativas como Virtual Land que ha tenido un boom de ventas de propiedades virtuales, nos llevan a tener muy claro que cada vez hay más interés en los mundos digitales.
En 2021 se anunció el lanzamiento de Facebook-Ray Ban stories. Asimismo, los e-sports ya tienen un tamaño de mercado considerable, superando a muchos deportes tradicionales en términos de ingresos y audiencia. En adición, se han visto propuestas como el Omniverse de Niantic y debemos poner atención al largo recorrido en Realidad Virtual que empresas como Epic Games han tenido en los últimos años.
En 2022, las experiencias inmersivas crecerán y evolucionarán en materia de accesibilidad y comodidad de hardware, ya que estas son sus mayores barreras para su adopción.
Por otra parte, en 2022 se potenciará la carrera por posicionarse en el ámbito de los mundos virtuales, también conocidos como Metaversos. Se verán movimientos entre las grandes empresas tecnológicas y los nuevos players, para crear estas nuevas plataformas. Facebook ya se ha apuntado a esta tendencia y seguramente Microsoft, Apple y Google deberán posicionarse para no perder cuota de mercado.
Las empresas deben entender que esto no es una moda, sino que vamos hacia un mundo tridimensional, como evolución del digital. Sus potenciales clientes están pasando tiempo en el Metaverso y comprando desde allí, se están generando otros espacios virtuales donde la gente está haciendo cosas y tendrás que ver que puedes hacer allí.
En tecnología que soporte este tipo de contenidos también veremos avances importantes, es posible que inicie con más interés una contienda por ver quien propone universos virtuales de mayor interés para ofrecer espacios narrativos y publicitarios a empresas y clientes.
Termina el 2021 y el 2022 será un año con nuevos y grandes desafíos. Por eso, si quieres conocer más acerca de estas tendencias y cómo pueden ayudar a tu empresa a crecer en el mercado, te invitamos a contactar con David Boronat, Founder & President en Multiplica.