En la era digital, móvil e hiperconectada, los clientes son cada vez más sofisticados y demandantes respecto a los productos o servicios y a las experiencias asociadas a sus interacciones con la marca. Las empresas, por su parte, deben comprender a los usuarios y crear metodologías de trabajo que les permitan ajustarse a las nuevas demandas. ¿Cómo se fusionan la tecnología, los datos y las metodologías para alcanzar el éxito?
Hace algún tiempo, la consultora Ipsos creó el concepto de Consumer 5.0. A diferencia de la época anterior, la del Consumidor 4.0 –que buscaba la personalización, valoraba las marcas sustentables y las conversaciones humanas–, la era del Consumidor 5.0 está signada por otras características.
Los nuevos consumidores valoran los beneficios y las experiencias aumentadas, multisensoriales e infinitas; la comunicación hiper personalizada; la creación de sus propias experiencias de compra, marcadas por el momento y la necesidad; y que las marcas los acompañen en cualquier momento y lugar. La experiencia debe ser, sobre todas las cosas, rápida y conveniente.
Otro cambio que se produjo entre el grupo 4.0 y el 5.0 es que el primero utilizaba la tecnología como un facilitador, mientras que el segundo busca encontrar experiencias encantadoras.
Esta nueva generación de clientes y usuarios valoran tanto el producto que adquieren en sí, como la experiencia previa, durante y posterior a conseguirlo. Quieren moverse con total autonomía y sin fricción entre los distintos canales, ya sea en las tiendas, en la app, web, redes sociales o sitio de eCommerce, buscando información de los productos y tomando decisiones en el lugar y en el momento que consideran más oportuno.
Un dato interesante de este tipo de consumidores es que, de acuerdo a un informe reciente de McKinsey, los clientes que utilizan distintos canales compran 1,7 veces más que los que utilizan un sólo canal para realizar una compra.
Empresas como Levi’s, L’Oréal o Adolfo Dominguez han logrado combinar inteligentemente redes sociales, influencers, video y chats, direccionando a los usuarios a sus plataformas de eCommerce para brindar una nueva experiencia de compra. Esta manera de comprar y vender, conocida como Social Live Shopping, puede lograr crecimientos del 60% en el CTR o del 50% en el Engagement Rate.
En los años que llevo trabajando en el mundo de la tecnología y los negocios, he visto grandes adelantos en materia de innovación, que se ha acelerado significativamente gracias al crecimiento de Internet, los avances de la tecnología y de la Inteligencia Artificial, y la masificación de los dispositivos. Y todavía queda mucho camino por delante, ya que no se ha alcanzado el techo.
Diferentes rubros, mismos retos
¿Qué tienen en común una cadena multinacional de supermercados y una tienda de deportes de cercanía? ¿Y una embotelladora de bebidas y una marca de indumentaria? A simple vista, podría decirse que nada las une, pero esto no es así.
Todas estas empresas, independientemente de su tamaño o geografía, se enfrentan por estos días a los mismos desafíos:
- Falta de información del comportamiento de los usuarios en el canal offline, y herramientas para captar esos datos. Esto genera poco entendimiento de los hábitos de los usuarios, sus gustos, deseos y aspiraciones, que cada vez cambian más deprisa.
- Necesidad de estar más cerca del usuario, eliminando intermediarios para contar con mayor información de sus gustos y hábitos de comportamiento.
- Silos de información, ya que las distintas áreas de la empresa no cuentan con un esquema o framework para compartir los datos recopilados. Al no tener toda la información disponible y visibilidad de lo que sucede en los diferentes sectores, no se toman decisiones estratégicas para el negocio global.
- Incapacidad de anticiparse a los comportamientos de los consumidores en el futuro, por no estar en continuo investigando sobre ello.
- Falta de experiencia y de talentos multidisciplinarios que se requieren para lanzar productos digitales y sacar el máximo provecho de la tecnología.
- Carencia de metodologías ágiles que permitan testear e iterar de manera permanente para encontrar mejoras.
Dichos desafíos, que son comunes para muchas de las empresas en el sector CPG, moda, retail, beauty y educación, les impiden a las organizaciones avanzar en una estrategia verdaderamente omnicanal.
Lo mencionado anteriormente se magnifica por las cifras del eCommerce para 2022, que si bien aún no alcanzó su techo, no deja crecer y cada vez tiene más peso:
- El comercio electrónico minorista a nivel global representó el 19,5% de las ventas. Se anticipa que llegará al 24% hacia fines del 2025, según Statista.
- En 2021, las ventas a través de eCommerce crecieron a 4,9 billones de USD.
- Ese mismo año, se facturaron 650.000 millones de USD más que en 2020, convirtiendo al año en el más exitoso del eCommerce.
- Para 2025, se estima que las ventas por eCommerce superarán los 7 billones de USD, de acuerdo con la misma fuente.
- Ya hay más de 2 mil millones de compradores en línea a nivel global, según Sleeknote.
La propuesta de Multiplica para la industria
Como dice Angélica Speich, Country Manager para la región Norte en Multiplica, “no todas las empresas están en el mismo estado de adopción tecnológica, ni tienen el conocimiento suficiente para ajustarse a las demandas del mercado digital”.
Pero, además, dice Angélica, “la mayoría de las organizaciones quieren llevar adelante muchas (o todas) las acciones al mismo tiempo, aunque desconocen las prioridades, o cómo hacerlo”.
Por si todo esto fuese poco, no todas tienen el equipo que les permita liderar estas acciones, además que no siempre tienen procesos ágiles para lograr que las nuevas ideas salgan al mercado de manera veloz.
Frente a este mix de retos, la propuesta de valor de Multiplica para el ecosistema de empresas Retail y CPG está orientada a resolver estos desafíos, categorizados en cuatro grandes territorios:
Los cuatro territorios de la propuesta de Multiplica para retail y CPG hacen posible una estrategia omnicanal con foco en la creación de Total Experiences para los consumidores.
- Smart Leads:
En pos de atraer leads cualificados, no solo se necesitan campañas y contenidos adecuados: también requiere un conocimiento profundo del consumidor, para que el mensaje personalizado sea de su interés.
Por eso, Multiplica propone una mirada integral e iterativa, que analiza información cuantitativa y cualitativa de todas las fuentes de datos disponibles para contextualizar el comportamiento social del consumidor. Así, apoyados en técnicas de investigación, de Marketing y de Machine Learning, se pueden segmentar audiencias creadas a partir de las necesidades, no solo de los comportamientos, para crear las estrategias de comunicación adecuadas.
Este proceso incluye campañas de engagement, branding y ventas; medición y optimización del desempeño de las actividades de marketing; personalización del journey; y automatización de mensajes personalizados por segmento.
- Consumidor 5.0:
El consumidor 5.0 es un perfil que cambia de manera constante. Por ello es necesario monitorear sus comportamientos, tendencias, necesidades y aspiraciones en torno a productos y experiencia para adaptarse creando modelos que permiten predecirlos.
Multiplica da visibilidad a las áreas de negocio a través de la respuesta rápida a sus solicitudes de investigación y ayudando a la priorización de sus iniciativas en función a las tendencias de mercado.
Aportamos información de valor sobre tendencias e intereses del público objetivo, sustentada en métricas que ayuden en la ponderación de iniciativas actuales y detectando oportunidades que permitan perfilar el futuro de consumidores, productos y servicios.
- Omnichannel + Total Experience:
Las empresas deben conseguir crear un entorno natural en el que no haya ni límites ni diferenciación de canales y que la experiencia sea óptima.
Este es un gran reto para todas las empresas ya que deben trabajar de forma más ágil y eliminando los silos, fusionando la tecnología con lo físico y articulando a todos los canales para dar consistencia a la experiencia de usuario. Además, se crea y se conecta la estrategia de marca responsiva a la experiencia en canales y plataformas.
Dicha estrategia está enfocada en tres aspectos:
1. Talento, ya que requiere de múltiples técnicas, conocimientos y herramientas especializadas.
2. Tecnología y Tendencias, ya que el usuario está en constante evolución y en base a esto hay que decidir qué tecnología y tendencias son más afines al negocio.
3. Metodología, que resulta fundamental para garantizar resultados y retornos de inversión.
- Engagement x3
Todas las empresas buscan mecanismos para retener a sus clientes, que incrementen el valor de su compra y/o lo hagan más frecuentemente a través de la generación de estrategias de fidelización y engagement relevantes para el consumidor.
Dependiendo del grado de madurez de cada organización, Multiplica ofrece una estrategia flexible, con base en las necesidades y el punto de partida, que permite crear relaciones sólidas, duraderas y rentables con los consumidores. Así, es posible complementar los segmentos del cliente o audiencias look-alike incorporando el Customer Lifetime Value.
En adición, es posible medir el potencial de rentabilidad para cada segmento y cliente para orientar la inversión hacia los clientes en los que obtenemos más ROI.
Llegó el momento de hacer las cosas de una forma realmente diferente. El equipo de Multiplica está compuesto por Digital Practitioners con sólidos conocimientos del negocio de Retail y CPG, que cuentan con años de experiencia ayudando a empresas en esas industrias a ser cada día más relevantes. Escuchamos, entendemos, proponemos soluciones de negocio. ¿Está lista tu empresa para dar el próximo paso? Contáctame y conversamos sobre cómo podemos apoyar a tu empresa en su proceso de digitalización.