Si bien en los últimos años el sector financiero ha sumado innovación en pos de la transformación y la inclusión, la oferta de nuevas tecnologías no lo es todo. En una industria que parece haber ya inventado todo, ¿cómo lograr diferenciarse?
En el mundo existen alrededor de 25 mil entidades bancarias. De ellas, 8 mil se encuentran en Estados Unidos y cerca de 6 mil están en Europa. A la hora de analizar un producto tan universal como lo son las tarjetas de crédito, las estimaciones indican que en Estados Unidos hay cerca de 1.100 millones hoy en día. En Brasil, país que lidera este ranking en América Latina, hay alrededor de 221 millones; mientras que en Argentina hay aproximadamente 60 millones, según Statista. Por último, en México habrá más de 36 millones para 2025. En síntesis: oferta de productos y servicios bancarios y financieros hay de sobra.
No obstante, más allá de si las tarjetas de crédito que ofrecen son o no contactless: si la aplicación móvil del banco permite a sus usuarios resolver tal o cual operación; o incluso cualquier oferta de servicio tradicional se moderniza, la diferencia no pasa simplemente por contar con funcionalidades que aporten valor a los clientes.
Sobresalir radica, fundamentalmente, en ofrecer experiencias deleitables, cuyos resultados se dan en la mente de los consumidores y que quedan grabadas para siempre. Lo maravilloso de poder crear una huella emocional es que ésta perdura en el tiempo, afirma el posicionamiento de la marca y crea con cada cliente lazos invisibles, pero sumamente fuertes.
A raíz de la pandemia, el sector bancario está evolucionando hacia productos y servicios cada vez más digitales, móviles, simples y personalizados.
Siete aspectos que impactarán en la banca del futuro
Las marcas deben definir qué quieren que los clientes se lleven de la vivencia digital. La conversión no se da solamente a nivel comercial, sino que ocurre, también, en el plano emocional. En definitiva, el avance hacia el futuro para los clientes de banca se basa en dos ejes fundamentales: valor y experiencia.
¿En qué cosas deben pensar las empresas para lograr experiencias deleitables y así instalarse en la mente de los clientes?
1. Hacia una solución basada en las necesidades diarias del cliente
Los usuarios buscan gestionar su dinero y sus finanzas cotidianas por medio de dispositivos móviles, de una manera cada vez más personalizada y única. Entonces, las empresas deben contar con procesos escalables y servicios relacionales más empáticos, según el momento de vida y de cada cliente.
2. Hacia la inmediatez
Simplificar el acceso a productos y servicios de calidad. Por ejemplo, abrir una cuenta de manera 100% digital es, hoy en día, algo mucho más natural. Además, en el futuro habrá más productos bancarios on demand, que se activarán o desactivarán únicamente cuando cada usuario lo necesite. Esto obligará a tener productos bancarios sencillos de adquirir. El deleite, entonces, se consigue desde los primeros pasos que dan los clientes y el valor del mismo se refleja en una experiencia única y memorable.
3. Procesos más simples y accesibles
El manejo del dinero y las finanzas es y debe ser cada vez más simple. Desde hacer una transferencia, hasta pagar o efectuar una compra. El valor pasa por tener el control de todo lo que se mueve cuando se mueve el dinero, generando experiencias cada vez más intuitivas.
Bancos digitales como Nubank o N26 permiten a sus clientes contar con tarjetas virtuales y físicas, para utilizar en compras en tienda o suscripciones online, sin fricciones y sin demoras.
4. Más proactivos y oportunos
Se potenciará el uso de herramientas tecnológicas dinámicas para los clientes. Los asesores financieros, por su parte, contarán con más datos de tendencias, conductas e información de los clientes para asesorarlos de forma más inteligente y proactiva. Ya no se buscará que el cliente dé el primer paso y se acerque al banco, sino ir a por ellos con una oferta relevante de inversión o gestión financiera.
5. Más automatizadas
En el futuro, se podrán establecer flujos de trabajo comercial y de operación, para anticipar los planes de acción comercial y, sobre todo, para eliminar las acciones manuales. De esta manera, se conseguirá instantaneidad y absoluta transparencia en cada uno de los procesos. Además, las compañías podrán ofrecer productos y servicios a la demanda de cada cliente.
En este sentido, compañías como Capital One ofrecen a los clientes una herramienta de pre aprobación. De esta manera, cada usuario puede cargar una serie de datos personales para acceder a distintas tarjetas según su score.
6. Más predictivas y personalizadas
La experiencia segmentada permite crear procesos y servicios que entienden las necesidades y particularidades de cada persona. En el mundo que viene, las compañías financieras deberán crear vínculos específicos con sus clientes, con ofertas específicas para cada necesidad, según el ciclo de vida que se encuentren. De esta manera, la banca se anticipará con una oferta relevante. Tratar a todos los usuarios de la misma manera será cosa del pasado.
7. Hacia lo conversacional
Experiencias más conversacionales, en las que el usuario interactúa con la marca de una manera más cercana, amable y más natural. Esto permitirá relaciones más amigables, en lugar de solo transaccionales. Además, se incrementará el uso de sistemas de voice banking que guían, acompañan, brindan confianza y ayudan ante cualquier emergencia.
Beneficios en las experiencias de clientes de banca
La banca será más parecido a un compañero que solo a un servicio transaccional. Será más relevante, inteligente, partícipe de la identidad digital y provocará positivas emociones en cada interacción. Más allá del camino que cada marca decida tomar para lograr crear experiencias deleitables, lo cierto es que todas ellas tienen tres beneficios característicos comunes que los clientes obtendrán:
- Funcional
Tienen que tener una razón de ser, con objetivos concretos para satisfacer las necesidades de los clientes, de forma anticipada y con el máximo de inteligencia. La integración de las Fintech en la propuesta de valor resolverá ágilmente el futuro de las soluciones que los clientes exigirán.
- Social y Simbólico
La experiencia debe “situar” socialmente a la persona que la vive en un contexto de valores comunes. El status mantiene una importancia categórica para lograr el sentimiento de pertenencia de los usuarios con las marcas y a su vez, acercarlas a una construcción de identidad digital propia para cada usuario. El desafío por construir estos significados pasará por un esfuerzo continuo de marketing de sostener un contenido coherente en cada canal, punto de contacto y momento del journey.
- Lúdica
Lograr que la experiencia sea entretenida es fundamental. A nadie le gusta aburrirse, por lo que utilizar técnicas para relacionarse desde la diversión, el entretenimiento o el juego resultan clave para alcanzar el éxito. Además de conseguir realizar la transacción, si los bancos logran vincularse de manera empática, animada y positiva, conseguirán entregar un extra, que marcará un valor en sí mismo del servicio diseñado para conquistar emociones.
De todas maneras, cabe enfatizar que las experiencias que se ofrecen a los usuarios, por sí solas, no son suficientes. Aquellas que son memorables y que quedarán guardadas en la memoria son las que, definitivamente, agregarán un valor diferencial a la vida de las personas.
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Por otra parte, te invitamos a reflexionar con nosotros sobre el futuro, desde nuestro podcast Future Bites, en el que David Boronat conversa con expertos en sus áreas, para ofrecernos una visión de futuro sobre automatización de procesos, experiencias inmersivas y asistentes conversacionales. Además, te invitamos a descargar nuestro Soft eBook The Future Day: Tendencias en experiencia digital 2021, para conocer cómo están evolucionando las tendencias digitales este año.