Aumentamos el número de usuarios activos de la app de clientes de Oney España y su nivel de satisfacción de uso, con la creación de una nueva Área Cliente más atractiva y con nuevas funcionalidades para la gestión de las finanzas.
+68%
usuarios activos en Android
+112,7%
usuarios activos en iOS
Cliente
Sector
Banca
Metodología
Discovery
Digital Analytics
Digital Strategy & Product Design
User Experience
User Interface
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El desafío
Redefinir el Área Cliente para que se convierta en gestor integral de productos financieros
En un contexto de innovación y transformación digital en los servicios financieros, Oney España buscaba evolucionar su Área Cliente, tanto en su web como en su app.

El objetivo de Oney España era digitalizar todas las operativas que el cliente realizaba a través del teléfono e incluirlas en la nueva Área Cliente, mejorar la UX y el diseño y crear una estructura que les permitiera crecer en nuevas funcionalidades futuras.

El desafío estaba muy claro: incrementar el número de usuarios activos de la app y del espacio cliente en la web.
“El desafío que teníamos por delante era evolucionar tanto el área privada web como su app nativa de clientes aportando no solo una mejora de la experiencia de usuario y diseño sino un incremento de funcionalidades que les aportaran valor, convirtiéndolo en un gestor de productos financieros integral."
Santiago Martínez
Director de proyectos UX en Multiplica
Qué hicimos
Entender las necesidades de los clientes desde el análisis de los datos
Iniciamos el proyecto con una fase de conceptualización para entender el negocio, donde se realizaron entrevistas con stakeholders, se analizó la Data actual y se hizo benchmarking con soluciones de mercado similares y no similares en otras industrias.
Posteriormente al entendimiento del negocio y los requerimientos comenzamos con la fase de prototipado de la web y de la app que la trabajamos a partir de sprints semanales que concluían en sesiones de trabajo conjunto para presentación y feedback, para agilizar el trabajo y avanzar por fases, debido a la complejidad del producto.

Finalmente, una vez aprobado el prototipo, se realizó el diseño UX y UI (adaptando el diseño que tenían en otros formatos en otros países del grupo Oney) para su desarrollo.
Aprendizaje clave
La co-creación con el cliente es lo que resultó definitivo para poder lograr los resultados que se buscaban, gracias a unir el conocimiento financiero del cliente y el expertise en diseño de producto digital de Multiplica.

La aplicación de nuestra metodología de Research inicial nos permitió recopilar todos los insights necesarios para establecer bien las bases del proyecto (desde el conocimiento del negocio, el análisis de la competencia y el comportamiento de sus usuarios a través de la analítica digital) lo que fue clave para llegar a un resultado exitoso.
Los resultados
1.
Aumento de +68% de los usuarios activos de la app de Android durante el año 2020.
2.
Aumento de +112,7% de los usuarios activos de la app de iOS durante el año 2020.
3.
Aumento de la satisfacción del cliente con el uso de la app: Calificación de 4,2 / 5 estrellas con 2.140 votos en Google Play.
4.
Aumento de la satisfacción del cliente con el uso de la app: Calificación de 3,6 / 5 estrellas con 222 votos en Apple Store.
5.
Disminución del bounce rate de la web en un 8,7%.
+68%
usuarios activos en Android
+112,7%
usuarios activos en iOS
“Fue un proyecto estratégico para la empresa desde el que hemos aportado mucho valor a nuestros clientes. La satisfacción de uso de la app se ha incrementado considerablemente. Además, a partir de este proyecto, hemos puesto al cliente en el foco de la compañía, mejorando la UX y el diseño, y hemos incrementado todas las funcionalidades disponibles durante el 2020. En un contexto que hemos vivido de pandemia con la llegada de muchos más usuarios a nuestra web y app, ha sido clave tener ya la previsión de las nuevas funcionalidades para poder acelerar su implementación.”
Jose Carlos Cañavate Castellano
Head Digital experience en Oney España
Destacamos
Oney España: Buena colaboración que tuvimos entre equipos a través de espacios compartidos.
Hubo un gran entendimiento y cercanía entre los diferentes equipos formados además por diferentes áreas y perfiles.
Oney España: Flexibilidad que tuvo Multiplica en la gestión del proyecto,
trabajamos cómodos y se cumplieron los plazos y las expectativas que teníamos.
Multiplica: La relación de cercanía y de colaboración que se mantuvo a lo largo del proyecto
hizo que el producto que se entregó en las diversas etapas siempre haya sido de la satisfacción del cliente.
Multiplica: El equipo del cliente lo formaban 4 perfiles de áreas diferentes,
lo que permitió tener siempre una visión global en las sesiones de trabajo.
Multiplica: La buena relación con el cliente y los buenos resultados conseguidos,
nos han llevado a colaborar con el Oney España con nuevos proyectos que han ido surgiendo.
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