Tancament del cicle “Insights per a la innovació Financera” en OpenFinance

29 de març de 2021 4 minuts de lectura

Millorant l’enteniment dels usuaris per desenvolupar productes digitals amb èxit en el sector financer.

Durant el primer trimestre de l’any, hem compartit amb l’OpenFinance una sèrie de webinars denominats “Insights per a la innovació financera”.

De la mà de Verónica Traynor, la nostra Global Knowledge Leader i Raquel Suárez Net, Head de capacitació i Sr UX Researcher, en aquestes 3 interessants sessions, hem après sobre recerca d’usuaris des de la innovació, la usabilitat i el customer experience.

Diferències entre User Research, Usability Testing i CX Research

En fer recerca d’usuaris, s’analitza a la persona i el seu desafiament inicial, per a entendre les seves circumstàncies i la problemàtica que li genera dolors i limitacions i així poder idear una cosa nova.

“Es tracta d’analitzar problemàtiques, no necessitats conceptualitzades; per a això, el més important és comprendre el desig i el seu perquè i les limitants i el seu perquè. ”
Verónica va assenyalar  que la màxima quant a recerca d’usuaris es refereix és entendre el perquè de tot; aprofundint en la raó del sofriment de la persona, la qual cosa és molt difícil d’entendre a través d’una enquesta, “per a això cal anar a l’escena del problema i entendre-ho més enllà del que la persona diu” va assenyalar.
En aquest sentit, Raquel va comentar que el veritable desafiament és saber anar de l’explícit al latent; entenent que en parlar amb un usuari existeixen diferents nivells d’informació.
“El desig no s’observa; hem de deduir-lo sense caure en biaixos o en els nostres propis prejudicis. Això s’aconsegueix creuant data i treballant amb equips multidisciplinaris.”

Proves d’Usabilitat

En parlar d’usabilitat, que es refereix a la simplicitat d’ús, es necessita tenir en compte alguns aspectes bàsics com són:

  • Comprensibilitat: Que l’usuari entengui i tingui clar què és el que ha de fer.
  • Encontrabilidad: Que cada element estigui en el lloc necessari en el qual ha d’estar perquè l’usuari pugui trobar-lo fàcilment.
  • Passos i seqüències: Que el flux d’informació sigui clar perquè l’usuari, des de la seva lògica,  sàpiga cap a on ha d’anar.
  • Micro esforços: Entendre tot el que es pot simplificar per fer la vida més fàcil als usuaris i disminuir els esforços tant mecànics com cognitius.
  • Informació clau: Posar la informació on l’usuari pugui veure-la abans de prendre la decisió de seguir el call to action per a avançar.

“El principal quan es treballa en usabilitat, serà l’anàlisi de l’encreuament de models mentals: el de la màquina vs l’humà .”

La informació més valuosa que podrem trobar en usabilitat es troba en les contradiccions entre el que l’usuari diu i el que fa; per tant, la dada més rellevant sempre estarà en el que diu la persona, pensant en veu alta quan es confon.

CX Research 

Per a concloure, les oradores van abordar el tema de Customer Experience Research, en el qual el que la informació que podrem trobar es basa a comparar la solució alternativa vs la nova solució proposada.
Verónica va emfatitzar a entendre les raons del NPS (Net Promoter Score) i no sols l’indicador per se, ja que per conèixer les raons d’amor i d’abandonament d’una persona, un camp de formulari no és suficient; per això és necessari compensar-ho amb tècniques qualitatives que ajudin  “a  donar llum als números” per a poder aprofundir en les causes.
Agraïm novament a OpenFinance i a tota la seva audiència per acompanyar-nos en aquesta sèrie de webinars i esperem tornar aviat amb nous temes per a compartir-los.