Qué nos pidieron...
Mejorar la Usabilidad de una herramienta de trabajo indispensable para la atención de clientes de EntelPCS, de forma de agregar valor a la experiencia de uso y reducir cuantitativamente los tiempos de atención.
Los retos más relevantes a superar:
- Experiencia de uso deficiente.
- Reducir la cantidad de tipificaciones que deben realizar los ejecutivos por cada atención.
- Falta de inteligencia en las funcionalidades.
- Sistema de alta complejidad, transversal a la compañía y que se comunica con otras aplicaciones de gestión.
- Equilibrar los intereses de sus usuarios (ejecutivos de atención), así como los objetivos de la propia empresa.
- Proponer un planteamiento nuevo, que siguiera el mismo modelo de datos, pero que a nivel de interfaz representara un cambio cualitativo.
Qué hicimos...
- Definición de objetivos y propuesta de valor.
- Investigación de diagnóstico mediante herramientas de: análisis heurístico, observación participante, focus groups y entrevistas en profundidad.
- Arquitectura de la información y usabilidad.
- Testeo con usuarios a diferentes propuestas alternativas.
- Definición de cada una de las pantallas, fichas y funcionalidades que debe comprender la aplicación.
Entre otras cosas propusimos.
- Plantear un sistema donde las tipificaciones se automatizaran dentro del flujo de atención.
- Proponer una mejora de uso acorde con la lógica de atención de los ejecutivos.
- Reordenar elementos y funciones, poniendo énfasis en la priorización de los mismos, pero sin perder información útil para efectos de la estadística posterior que debe manejar EntelPCS.
- Orientar los contenidos mediante recursos de despliegue tales como pestañas, efectos de acordeón, paneles y combo-boxes, entre otras formas de presentación más flexibles y orientadas a un uso óptimo de la pantalla.
- Orientar la aplicación hacia los accesos directos y el one-click. Establer rutas lógicas de navegación de fácil aprendizaje.
Cuándo...
2007
Áreas involucradas...
Consultoría en usabilidad y experiencia de usuario.
Queremos destacar...
Todavía no sabemos si la meta de disminuir entre 1 y 3 segundos los tiempos de atención por cada llamada se alcanzará con la nueva propuesta; sin embargo, el sólo hecho de bajar considerablemente la cantidad de clicks (de 6 a 2 o 3 en las consultas más básicas) para la ejecución de funcionalidades dentro del SGA, nos hace pensar que ese objetivo se cumplirá.
Multiplica me ha permitido aprender nuevas y mejores formas de resolver problemas concretos y puntuales en el SGA (Sistema de Gestión de Atención) desde la óptica de la Experiencia de Uso. Han conseguido reducir los clicks necesarios para atender al cliente (en algunos casos de 6 clicks a sólo 2 o 3)
